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江苏联通呼叫中心总监张菁--主动服务 创造价值

2019-04-25 16:42  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


近日,由51Callcenter主办2019(第12届)中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导,多地政府组团参加,数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

江苏联通呼叫中心总监张菁做了主题为“主动服务 创造价值 ”的演讲。


张菁  江苏联通呼叫中心总监

张菁:现场的各位朋友大家好,我是来自江苏联通呼叫中心的张菁。很高兴有机会和大家探讨一下呼叫中心行业的服务转型。之前有很多我们厂家或者是其他企业的同事们,他们分享的都是我们系统如何地智能,系统能够给他们做的是?#35009;礎?#32780;我是一个地地道道的呼叫中心的人员。因为我们江苏联通的呼叫中心成立已经有22年。我干呼叫中心这个行业也已经有20年。其实之前在谈到呼叫中心的时候,我们可以毫不夸张地讲,呼叫中心的鼻祖就是邮电分家之后就是通信行业。我们呼叫中心成立22年之后,其实有一点也是蛮惭愧的。20年运营呼叫中心的行业当中,我们一直在做家里面的事情。因为我们对呼叫中心的定位,就是我们是服务于江苏联通近两千万的客户。我们一直在想怎么才能?#35805;?#25105;们的服务做得更好一些。刚才我们也讲到,中国联通从去年开始发生了巨大的变化。我们整个在做互联网化的转型,因为我们是首批混改的企业,BAT进来之后,对我们传统的呼叫中心的行业来讲,冲击是非常大的。
    
?#23548;?#19978;谈到转型的时候,中国联通包括全国31个省的联通来讲,所有运营只有一条主线。这一条主线就是互联网化的转型。江苏联通的呼叫中心是一个地地道道的电话渠道的呼叫中心。我们也在思考怎么去做互联网化的转型。可是我们在做互联网化转型之前自己也思考了一下,?#23548;?#19978;22年运营的过程当中,自己也总结了,我们经历了四个阶段。我们呼叫中心刚刚成立的时候,当时我们想的,给呼叫中心提出来的口号就是让电话能够打得通,接得快,我们非常关注的指标就是接通率的指标,全部人都在忙一件事。我们有很?#19994;?#26102;候,因为我们通信行业有我们的特点,月初,客户是特别敏感的。账期话务可能是平时的五倍。当时我们全部的人都在忙一件事,就是接通?#30465;?#25105;们的系统要不?#31995;?#25193;容,人员要不断增加。我们还有做的一件事情不断分析我们的通话时长,希望可以更短一些。当时只有90秒,希望相同时间里面一线话务员能够接起更多的电话。

当然在经历了一个非常痛苦的阶段之后,我们?#37096;?#21040;,其实我们的服务资源是有限的。我们的客户出现了分层。中国联通把客户分成了高价值和普通客户。我们的服务也出现了分层。我们服务资源是有限的,把更多更好的资源匹配到了高价值的客户。可能很多新员工刚来的时候服务的是普通客户,服务?#32479;?#29616;了分层。当服务出现分层一段时间之后,我们的服务还需要再更上一个台阶的时候,这个时候当时做得就是提出一个口号。所有呼叫中心都面临一个?#24403;?#22686;效。能够让我们发生的成本更低一些。当时在做的一件事情就是集中化的运营。我们全省市的呼叫中心都做了相应的整合。当时要做的就是让一套系统服务于所有的客户,不?#31995;?#25552;升系统的自助的服务能力。


    
我们发现,从去年开?#22025;?#20204;给自己定的两个提升,客户感知和价值提升。其实我们发现所有呼叫中心的运营都应该根据客户的需求来。所有的对症下药的措施下去之后,客户是不是买账。这是我们比较流行的NPS,去看客户能不能?#37038;?#25105;们为他所做的改变。同时我们的服务是有成本的,作为一个传统呼入型的呼叫中心,向每一通电话去要价值。基于整个发展过程当中,我们做了四个阶段的发展。2005年的时候,我们真的蛮自豪的。很多要去建呼叫中心或者刚刚建呼叫中心的同仁们,都会选择到我们这里来交流来学习。可是在前年发生了变化,互联网企业的呼叫中心或者其他行业的呼叫中心去学习,去学习他们运用的新的智能?#38469;?#20197;及互联网化转型是怎么做的。很多人可?#36816;擔?#22914;果你要想转型的时候其实很简单。你就上我们现在最流行的AI智能系统就行了。

?#20064;?#20204;?#21152;?#19968;句话,钱能解决的问题都不是问题。对于大型的呼叫中心来说也是这样的,如果买一套系统就能解决当下所有的问题那都不是问题。大家有没有看过通信行业的一线客户代表们接电话的情况。我们中国联通从前年开?#23478;?#22312;致力于做一件事情,就是要整合所有的系统。因为我们通过调研发现一个普通的客服代表接一个月下来,接所有的电话基于客服系统所有外?#19994;?#31995;统,比较少的省份外挂系统大概60多个,多一点的有?#35805;?#22810;个。所有系统都像是在客服系统边缘一个个烟囱耸立在这个地方。如果要建这么一个平台,怎么做整合呢?所以后来要把?#35805;?#22810;个烟囱全部打掉,做我们现在要做的天宫平台。包括我们即将要上线的机器人包括语音在线的包括智能?#22987;?#35821;义分析的包括智能助手。我们都是找了现今各个行业当中第一的厂家跟我们做合作。这是一个非常非常庞大的工程。在做系统底层数据所有整?#31995;?#20013;,不是两个月或者三个月就能做成的。在今年很高兴会有第一批省份上线应用到平台。
    

在整个互联网转型的脚?#35762;?#21487;能只是在原地等着系统来帮我去实现这些功能。作为一个运营呼叫中心的人员来讲,系统再好还是靠人去运营。我们在做互联网化转型的过程当中,我们先做了一件事情。我们自己上线了我们智能?#22987;?#30340;系统,语义分析。我们要做转型做所有服务决策的时候,首先要我们的客户。一个是自助服务方式一个是寻求人工的方式。IVR里面会告诉我们用户到底干了?#35009;矗?#21487;是在人工语音服务的过程当中,以前我们是靠?#22987;臁?#21487;是?#22987;?#27599;个月听的条数是有限的。我们觉得语义分析,我们说的智能?#22987;?#36825;套系统必须要上线。2018年初的时候上线?#33487;?#22871;系统。当时有两个目的。第一个是解放?#19994;鬧始?#21592;。还有我们上线这套?#22987;?#31995;统最根本的目的,是要了解客户来找我都是来干?#35009;礎?#25214;人工服务都是来干?#35009;?#30340;。这是我们根本的目的。



经过几个月详细了解用户需求之后,我们?#19994;?#20102;用户热点的需求。比如查询需求15项,代理需求10项,人工场景当中21项?#23548;?#19978;我们给自己做主动服务的转型,我们要让我们的系统更智慧。让它能有更多服务的能力。比如传统的IVR语音自助服务能力是有限的,它也?#20852;?#30340;弊端。用户听完以后?#19968;?#20043;后结果?#35805;?#27861;保存,用户可能三天之后就忘了。我们要跟其他渠道做协同。对于人工服务来讲,人工服务一定简单的话务被分流,进到人工的服务一定是复杂的。一定要让每一通人工服务体现出应有的价值。我们做了一个重新定位。做了定位之后开始整个主动服务包括互联网化服务的转型。
    
我们给系统下了一个名词,比你懂你的系统服务。我们董事长在2018年讲话当中,我们企业的定位是从你要懂?#19994;?#25105;懂你一直?#22870;?#20320;懂你。在系统的定位上,往往是就这三句话。我们知道以前传统的客户打10010的时候,因为通信行业用户?#36816;?#35805;?#35757;?#38656;求一定是最敏感的。一旦话费发生波动一定会来找我们。原来查话?#35757;?#26102;候要打10010,根据语音提示?#19994;?#20182;所要服务的项。这个时候,作为我们呼叫中心的运营人员来讲,如果有这么一群对自己的话费?#34892;?#27714;的客户是不是可以提?#26696;?#30693;到他的需求。在系统前面上了一个智能预判,没有多少费用,只是我们预知了用户的需求之后把某些IVR推给客户。我们会先把他话?#35757;?#24773;况告知他,或者他是一个对话费比较偏好的用户,他上个月连续查过三次话费,他是比较敏感的。下次打入以后,不需要做任?#20255;?#38190;,就会提前把话费情况告诉他。你告诉他之后,用户需求只解决了?#35805;搿?#27424;?#35757;?#23458;户下一个需求是交费或者可能会去查他的账单。可能有不懂的地方,很多客户查完账单之后请求人工服务。

我们知道用户有这样的需求之后,就是对我们的业务流?#35752;?#26032;做再造。这个时候,当然我们知?#26469;?#32479;的服务渠道有很多自己的弊端,比如说可以实?#20540;?#35805;交?#36873;?#20294;是多少人愿意听IVR服务,根据你的按键输入绑定银行卡,根据输入卡号和密码,输入缴?#35757;?#37329;额,大家觉得肯定非常麻?#22330;?#24456;多用户听到这么复杂的流?#35752;?#21518;,可能就会?#19968;?#27604;如用户有这个账单需要我们人工去向他解释的需求之后,当时我们的人工向他解释之后他可能理解了。其实在通信运营商的客户当中每个月?#21152;?0%的客户都来找你,都来问账单。我们觉得挺奇?#20540;摹?#19978;个月问过之后为?#35009;?#19979;个月还来问,问的问题差不多。人?#21152;?#36951;忘曲线的,当你需要了解这个问题的时候会?#21019;?#30005;话来?#30465;?#20294;是挂了电话之后已经忘了?#35805;?#20102;。过了三天甚至一个月再遇到这个问题的时候已经想不起来当初是怎么跟他做这个解释的。在我们整个热线的用户的来电当中我们发现?#23548;?#19978;30%的用户是跟他的账户话费有密切的关系的。但是由于我们自己的语音的服务?#20852;?#30340;弊端,是不可避免的。怎么去克服整个系统?#31995;?#24330;端呢?#35838;?#20204;想到了协同服务。

   


基于这样一个情况下,2018年自己就做了一个互联网服务的矩阵。我?#21069;?#25152;有热门的互联网的渠道上面都开了比如说视频网站,上面把我们所有的业务知识做成视频动画的?#38382;劍?#25237;放在上面。还有在百度全系列的开放知识上面,我?#21069;?#25105;们所有业务的知识?#35757;?#32534;辑成场景化的问答?#38382;劍?#20063;全部放在了全系的开放知识上面。包括自媒体的平台上面也都放了知识的相应的问答还?#34892;?#23186;体服务的渠道。包括整个直播、抖音等等一系列。所有号都开了。我们做这些互联网渠道发布,全部都是相同的知识在每一个渠道上面。用户可以自助地?#35757;?#20851;于业务知识的一些解答。这是我们的目的其一。

我们的目的其二是在这些互联网平台上有了我们的知识场景问答之后我们要跟我们现在电话渠道做协同。这个协同?#23548;?#19978;有几个案例。比如现在在江苏联通最大的微信号上面有千万粉丝。上面挂了文字服务的机器人,它的能力是要运营机器人的教练来提高它的能力。你要提高机器人的能力,你要解决客户的问题。但是很多问题机器人本身没有办法做回答。要解决客户问题的时候,我们就把之前所做的所有工作,在互联网上面布的这些所有业务场景的问答知?#24230;?#37096;做了一个分装之后植入到机器人。比如这里举了两个例子,当用户在机器人上面问,中国联通最好的产品是腾讯大网卡。很多客户用了之后,腾讯大网卡免流的网站?#24515;?#20123;。如果在线客服读给你听,你可能就忘了。我们可以把?#35805;?#20010;网站全部列给它,但是文字看起来非常烦琐。我们就做成了视频动画的?#38382;健?#24403;客户?#23454;?#36825;个问题的时候?#39068;?#20010;短链切入到这里,你就可以了解到整个免流的?#27573;?#26159;?#35009;礎?#20320;应该要注意?#35009;矗?#23427;的规则是?#35009;礎?#24403;用户今天问过之后下一次再?#34892;?#35201;的时候可?#36816;?#26102;?#39068;?#20010;视频调出来再看。

10010当中,中国联通有宽带这项业务,很多用户来报账的时候选择人工报账,我们可能会有相应的应答脚本,很多客户对宽带比较懂,甚至比客服代表还要懂。有的时候不屑回答客服代表问他的问题。他需要自主报账的方式。但是IVR里面没有语音报账的方式,但是微信里面有。我?#21069;?#24494;信上面自助报账的方式植入到IV里面。打开之后可以是一个视频的?#38382;劍?#20320;可以把宽带故障情况填入到整个报账的流程当中。这是一?#20013;问健?br />

   


还有一种,除了要解决客户的问题以及预见他将来可能会遇到的问题。另外一个就是解决他当前的问题,用户打了10010之后可以把话费欠费金额告诉他。现在很多用户愿意用支付宝、微信缴?#35757;?#26041;式。如果挂了电话之后再去选择第三方缴?#35757;?#26041;式,服务就会出现断层,如果能把我们的服务,把支付宝和微信服务相结合。我们对系统做了一个小小的改造。如果用户是欠费,会问他你是否选择缴?#36873;?#20182;选择相应的缴费金额之后就会触发一条短链给他。使用支付宝或者微信的缴费方式,这是一个。另外一个,还有一些刚才讲的,很多客户?#36816;?#30340;账单有很多疑?#30465;?#25105;们可能很多人都会问我一个问题。你把那些对应的问题用户引流到对应的渠道上面。但是其实用户使用这?#26234;?#36947;的偏好是长久以来养成的。并不是一朝一夕去分流它。渠道?#21152;?#29420;特的偏好用户,比如我们的爷爷奶奶们,他们可能更?#19981;?#25171;电话,你让他用微信打字他会觉得不?#22870;恪?br />

电话渠道一直有一?#22909;?#20010;月?#21152;?50万偏好用户,就?#19981;?#26469;找你。基于这种情况不能强制改变用户的使用情况。用户哪里?#34892;?#35201;就在哪里布这个渠道去服务他。当时针对这一部分每个月总来问我们这些账单也好或者人工做解释,我们也是把我们开放知识上面对用户做的情景化的辅导植入到了10010的服务过程当中。告诉他今后对话?#39068;?#21333;有疑问可以戳这个地方详细了解你的账单是怎么形成的,扣费怎么样扣的。也会给一条视频短链,他可能选择文字或者视频方式。这是对当初不对系统做大的改造过程当中,我?#21069;?#25105;们系统的能力跟各个渠道,就是互联网渠道整个服务的能力做了一个协同。这就是我们运营的系统情况。当我们整个系统能力被提高之后,现在进到人工话务这部分用户的问题会变得更复杂。因为简单的问题他自己知道上哪儿去解决。到人工服务的问题就会相应地变得更复杂。还有一部分,其实用户有的时候打这个电话,向你问这个问题,并不是他多?#19981;?#25171;这个电话。有的时候有情?#34892;?#27714;,有时候有情感上面的发泄,自己也上过台接电话。曾经有40多岁的先生打电话进来,不停地跟我抱怨他遇到的问题。听完之后正要讲话的时候,先生说,没?#35009;矗?#25105;就是发泄一下。其实有的时候就是有情感方面心理方面的需要。还有,通信行业比较复杂的问题,现在目前说,我们的机器没有办法所取代的。还有一部分就是我们自己的?#21483;摹?#24456;多用户办业务的时候希望他更多地接触我们的人工服务。我们其实在改套餐的很简单的业务上面,自助是不发达的。希望他找我们的人工给我们更多接触的机会以及向他介绍产品的机会。人工服务也在做这样一个转型。


   


刚才讲到每一个呼叫中心都面临的问题是?#35009;矗?#23601;是人?#39068;校?#20154;员流动性也比较大,而且现在来呼叫中心的很多都是小朋友们。我们现在呼叫中心有很多人都是95后,98后。马上00后就要来了。对我们来讲,小朋?#35757;目?#21387;能力比较差。很多员工辞职的时候都会跟他们聊一聊。以前我们员工辞职的时候都会讲薪酬待遇太低,觉得比较累。可是现在小朋友在辞职的时候都会说压力太大,我受不了。还有就是我们现在95后跟00后的?#25913;?#20204;,他们可能跟我们那一辈的?#25913;?#20063;不一样。他们给他们培养的方?#35762;?#26159;像我们以前按需来,他没有这个需要的时候他们?#25913;?#24050;经把东西给到他。他们现在很多的想法就是无所谓。很多小朋友跟我们?#21442;?#25152;谓。我不在乎这一点。对我们运营呼叫中心的人来讲,这么一个人员密集型的团体来讲,整个运营过程确实是?#35757;摹?#25105;们就把员工服务方式做了一个改变。我们给了一个三明治法则。大家都吃过三明治,我们给员工服务法则当中也是这样的。

第一步就是同理心的表达,查和问的动作是规定好的,对于用户和你反馈的问题,只要根据我给你的大量的问答库里面?#19994;?#23545;应的答案告诉他就好。还有最后一步,你的服务意愿的表达以及促成的表达是必须要做的。我对?#19994;?#21592;工做?#33487;?#26679;一个法则,编了非常庞大的服务案例的库给到他。中间这部分内容只需要答对但是不需要有任何规范性在里面。可是当我们这个政策出台的时候,很多小朋友们出现?#33487;?#20010;波动。有一天?#23454;?#19968;个小朋友,给到你这么简单的方法为?#35009;?#19981;用。他说因为?#19994;鬧始?#32769;师跟我讲,我跟用户中间沟通的?#26041;?#24403;中出现了太多口语,扣了我五分。?#19968;?#26159;要按以前一样一问一答来做。我给员工做这些所有改革的前提之前,我所有的管理制度的考核,改革也必须跟得上。当时所?#34892;?#26379;友来的时候,因为以前在做人员培训的时候我们面临的很大的问题就是这个小朋友来了之后是?#26029;?#26469;的,但是培训了半个月就走了。他觉得培训时间太长,业务太复杂。我们也在思考,很多人还没有进我们这个门已经被整个培训给吓走了。当时2018年的时候也是下了一个非常大的决心,因为通信行业的套餐很复杂。想让一个员工?#26377;?#30333;变成机器链化。我们觉得45天不是质的变化,没有让?#19994;?#21592;工有直接的感受。2018年1月份的时候做了一个非常大的改革,把45天的培训变成7天的培训。他只要培训7天就可以上岗。

另外?#22987;?#35268;范也做了改革。?#22987;?#30340;规范就是听,用户讲说谢谢你有没有答不客气。你让客户等一下的时候有没有讲请耐心等待。所有改革都是以NPS为评定,以用户?#19968;?#26102;他的感受。他觉得你好,?#35789;?#21475;语再多?#35789;?#29992;语不规范,打出来的一定是高分。我我们考核也是在向服务能力转变的考核。
    
整个考核当中所有培训体系的改革当中我们也发生了一个变化。我?#21069;颜?#20010;培训改成了37度的训练营。人工服务一定不能被取代,因为是有温度的。我们之前也探讨过这个问题。大家接到外呼电话都会觉得很热情。当你接?#33487;?#20040;热情的电话仍?#36824;业簦?#26159;因为超出了你的氛围。怎么能?#35805;?#25569;好跟客户之间的度呢?#35838;頤前?#25105;们的服务定义为37度。你自己体温的温度让你感觉到舒适,你服务的客户一定会感觉到舒?#30465;?#25972;个服务方式发生了非常大的改变。下面几组就是在做2018年整个一年的改革之后,人工请求量是下降的,客户感知是上升的。?#19994;?#27599;一通电话的服务价值也是在提升的。所有人都知道电话进来之后,我们给用户做理财而不是向他去推销整个的业务。上面就是我给大家分享的江苏联通呼叫中心在2018年做的一些传统呼叫中心当中的一些改革。最下面是?#19994;?#24494;信。大家如果?#34892;?#36259;?#37096;?#20197;加我。我是一个呼叫中心20多年从业的人员,也希望跟各行各业的人员有更多的交流,谢谢大家!


如下为大会现场演?#24425;?#24405;,如需完整观看所?#24515;?#23481;,请登录--http://www.wtrbn.club/2019/index.html

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