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亚太EAP中心高级顾问孙忠立--EAP如何帮助客户联络中心提升效能

2019-04-25 16:26  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


近日,由51Callcenter主办2019(第12届)中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导,多地政府组团参加,数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

亚太EAP中心高级顾问孙忠立做了主题为“EAP如何帮助客户联络中心提升效能 ”的演讲。


孙忠立  亚太EAP中心高级顾问

孙忠立:大家下午好,刚才大家有?#35789;?#26426;的微信圈吗,我刚才开车过来,上海我以为要消失了,乌云密布,全部都是黑的,没有看的话说明你们听的特别认真。

刚才我坐在下面,我来的时候2点,我原来演讲3点钟,?#19994;?#36825;边是2点25左右,我在下面听了两位嘉宾的分享,刚才两位嘉宾讲得比较多是数据、?#38469;酰?#26159;理性的部分,我给大家分享的是?#34892;?#37096;分,心理的部分,情绪部分,我会讲情绪是如何影响生产力的,如何改善员工的情绪,提升联络中心绩效部分。


我在一年之前在这里,也做了一次演讲,上次我讲的理论东西比较多,我讲了情绪是如何影响生产力,EAP的发展历史,EAP在国内应用状况,在联络中心应用的场景等。今天给大家分享的更多的是EAP的应用。

大家请看这张图,是?#35009;?#20225;业呢?这是国内一家大型保?#23637;?#21496;,这是一个报告。分析了解了当前这个组织的心理现状,这个组织当前员工整体心理状况是怎样,员工与组织之间的关系是怎样的,这是一个数据,我待会给大家分享。这是我们给他做的整体报告,分析的组织心理状况跟当前全国的比对,你们员工一定会?#21442;?#21387;力很大,我很累很辛苦,压力到底是?#35009;?#26679;的水准,哪些?#25628;?#21147;比较大,压力的来源到底是?#35009;矗?在这张图中有很清晰的显示。

显示了职工当前的心理现状,影响职工心理健康的关键因素,员工与组织之间的心理契约情况。



你会看到一些数据,这家企业员工?#38047;?#24773;况,超过全国水准。?#38047;?#30151;跟?#38047;?#24773;绪是不一样的,假如说有高度?#38047;?#20542;向的话,这是一件比较?#29616;?#30340;事情了,当你员工的?#38047;?#25351;数在中度以?#31995;?#35805;,就会有比较?#29616;?#30340;自杀倾向。必须引起管理者的高度重视。

当我们看一个报告的时候,我会特别关注这个数字,?#38047;?#20542;向和压力感受,一个组织当中会有总经理、主管、经理和普通员工,谁的压力最大,通常来讲,大boss压力最大,通常情况下他的压力感受未必最大。你会发现我这边有一些词,心理压力、身体压力还有压力感受这三个词是不一样的。

这是我分析企业当前的状况,心理?#26102;?#30340;部分,分析了几个数据,比如希望值,坚韧值,希望是非常重要的指标,希望意味着他对未来?#20449;?#22836;,对组织?#20449;?#22836;,对未来充满了希望。这样的组织,通常来说员工流失率相对来讲比?#31995;停?#19968;个企业的希望值很低的话,这个企业有非常大的问题,还有坚韧性,这是这个组织当前的状况。

这家企业在深圳、?#26412;?#36824;有上海张江共有2000多名员工,我对这些员工做了分析,2000多个员工都需要我们关心,关爱。但是这2000员工哪些人问题比较突出,需要我们重点关注呢?假如我需要提供更多关爱给他们,我如何关爱他们。这里面数据呈?#20013;?#35201;重点关注的对象特征,女性员工需要关心,客户代表、专家、管理者需要关心。专?#19994;?#39640;压感受最高,管理者心理压力最大,女性群体身体压力,消极情绪情绪比较高。为?#35009;窗颜?#20010;数据呈现出来,目的为了了解当前职工心理健康的现状,更好的关爱他们。

同样你可以对这些数据进行进一步的分析、比对。按照职级,工种、性别、司龄等等做进一步的分析。会呈?#25351;?#22810;的信息。



大家以前听了EAP会觉得是遥不可及,触摸不到。所以针对EAP项目需要用数字讲话,用数字体现EAP的价值。我们会做这样的动作,做一个数据的比对,这是我做了一年以后的一个比较,实施了一年以后,员工心理状态变化,心理?#26102;荊?#28040;极情绪,就会一目了然呈现出我做了一年以后,EAP项目具体的数字变化。

你会看到经过一年的EAP辅导以后。组织的氛围、员工对组织的态度有比较明显的变化。这就是EAP的价值之所在,不但有助于员工减缓压力,平衡工作与生活。更能进一步提升组织活力,让员工更好的体会到组织的关爱。对于提升组织的绩效、降?#32479;杀?#26159;大有裨益的。   

EAP是用心理学的工具跟方法解决员工个体的问题,从而帮助提升组织绩效。

EAP通常来讲,会关注三个视角,

第一是组织安全的视角,一个组织人数到一千人两千人以上,一定会有?#38047;?#30151;,一定会有工伤,一定会有死亡、自?#20445;?#38382;题我们不确定这个事情发生在谁身上。

EAP第一个目标是让企业少发生恶性?#24405;?#21457;生恶性?#24405;?#19981;可怕,可怕的是由于处理不当对组织,对员工造成的二次伤害。所以,EAP可以降低恶性?#24405;?#30340;发生概率,可以降低恶性?#24405;?#21457;生以后对组织及员工的伤害水?#20581;?



第二个是员工全面关爱,大部分组织里面都会有体检、旅游、医疗计划,但很多企业还没有心理关爱部分。现在的员工除了关注薪酬、关注发展,更加关注感受的部分,也就是开心不开心,幸福不幸福的问题。EAP除了关爱8小时,还关爱8小时以外,除了关爱员工个人还关爱到整个家庭体系,除了关爱你是否健康,还关爱你是否幸福。所以EAP对员工的关爱是全方位的、立体的。

第三个是积极心理建设部分。我们都知道,客服中心客户联络中心是?#38469;?#21171;动,从另一个角度来讲更是情绪的劳动。情绪对生产力的影响会特别大,在EAP的服务体系中,EAP关注从员工的招聘到入职建设,到入职适应,到能力提升,到离职谈判是贯穿整个生命周期的。在这里有一张图给大家展示一下,你看EAP是一个非常庞大的、系统的体系,服务?#38382;?#20174;电话咨询、面询、讲座、普及心理评估,个人心理体检、辅助变革、辅助裁员、组织环境建设,组织环境搬迁,这是一个整体的体系,所以,EAP不是电话咨询不是讲座,而是一个体系,是一套非常完整的体系。
  

那从流程来看,整个项目怎么去做呢?第一件事情会去做评估,了解当前这个组织的心理现状,员工的个人心理现状,组织环境的现状,?#39029;?#38382;题所在。比方讲会?#19994;?#37325;点群体,?#19994;?#24433;响员工心理状态的关键因素,比如我们的管理风格,我们的团队氛围,我们的领导能力有问题,所以会去做管理的提升管理改善的部分,同时你需要搭建完整的系统平台,让你的员工来了解EAP项目,让员工进入这个项目。会通过线上、线下的模式让员工了解它,通过各种活动来做一些促进提升。



这是我刚才讲的导入的部分,用各种手段,各种手段线?#31995;摹?#32447;下的、活动的、海报、易拉宝的、OA系统、电子邮件,让员工知道这个项目,让他正确理解这个项目,第三是?#38469;?#20307;系,电话咨询部分,面询的部分等等,包括理念更新的部分。
  
总之,EAP是现代企业必不可少的辅助管理工具, EAP帮助企业解决这几个问题:EAP第一个问题是解决组织安全的问题,第二个问题是解决组织完善员工关爱体系问题,第三是辅助管理部分。

最后的一部分是公司介绍的部分,亚太EAP中心是国内最早做EAP的专业机构之一,目前服务的对象基本是以世界500强企业、大型的央企为主,服务覆盖金融、电信、互联网、大型制造、政府事业单位等等。。

大家有问题吗?没有问题结束,谢谢大家


如下为大会现场演?#24425;?#24405;,如需完整观看所?#24515;?#23481;,请登录--http://www.wtrbn.club/2019/index.html

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