首页>> IT互联网>>新闻详情

为什么接你电话的客服总是解决不了问题?

2019-01-16 22:07  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  吴倩男 虎嗅APP


本文头图:2018年6月20日,内蒙古自治区乌兰察?#38469;校?#20013;信集团鸿联九五呼叫中心的值机区。©视觉中国


虎嗅原创组作品

作者丨吴倩男

2002年,一家名为亿迅的客服外包公司向媒体算了笔账:平均一个Call Center(呼叫中心)人工座席的建设成本为10万元,而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样,以50个座席计算,一个Call Center的建设费用就高达500万元。总裁李冰影判断,呼叫中心外包是趋势。


彼时,?#24067;?#36719;件成本高企,而呼叫中心集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统,于是成为高科技高?#24230;?#34892;业。


十几年后,软?#24067;?#25104;本下降,但外包趋势不可逆。


呼叫中心从高科技行业转为劳动密集型行业,电话客服代表,及其背后的培训、管理、流程协调成为成本的大头,并?#20197;?#26469;越贵。行?#31561;?#21592;不再提坐席建设成本,他们更愿意将“单呼成本”(每一通电话的成本)视为关键。“呼叫中心的成本是要抠到每一秒钟的,每一秒都是钱。”一家企业的客服负责人李伟(化名)告诉我,这家企业有着?#30340;?#20844;认的成熟客服体系,其每秒成本为3分钱,1分钟成本为一块八。也就是说,一个客户打了5分钟的投诉电话,这家企业就花出9块钱。


客服成本高不是问题,但问题是客服中心不是盈利部门而是成本中心。


“一个客服人才解决纠纷的能力再强,他也不赚钱。中国企业?#19981;?#30475;人效比(平均每个人给公司创造的利润),不赚钱的话,我为什么要养那么多客服?特别是高级客服?”李伟说道。


于是企业自然将客服外包出去。在经营有压力的企业中,客服成为其缩减开支的重要板块。“这么多年客服一直都是这样子的,每家都说客服很重要,但是没人愿意给客服掏钱。”


回到文章题目,为什么接你电话的客服总是解决不了问题?


答案:钱。

一、外包不是问题

8月25日中午,浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安 发布信息,破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起?#24405;?#20013;,滴滴客服的反应备受诟病。


根据被害人好友吴某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期间,先后7次与滴滴平台联系,询问?#24405;?#36827;展,客服回应称,“一线客服没有权限,请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。


警方也表示,在接到受害人?#23376;?#25253;警后,先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联系到真正获取?#25509;行?#20449;息,前后耗时92分钟。


出事后不久,媒体曝出滴滴客服为一家总部在上海的外包公司。于是,客服的迟钝反应似乎也有了解释。


在固有的观点中,外包通常与“偷工减料”“不专业?#34987;?#31561;号,将其改为自营能解决大半问题。但在客服领域?#34892;?#19981;同,外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心算?#33945;?#19987;业。


如文章开头所述,因为搭建呼叫中心,需要付出高额的软件、?#24067;?#25104;本,以及面临人员管理、招聘、培训等问题,所以能搭建呼叫中心的企业通常拥有较为雄厚的资金?#22270;际?#23454;力。


相比较国内企业多采用“自营+外包”的模式,大部分欧美企业更倾向于选择外包。


一个被广为引用的数据是,在世界500强企业中,将一项或多项重要业务流程交给商业呼叫中心来完成的企业超过90%。


汇丰银行是少数坚持自营客服的金融企业,曾在印度搭建自营呼叫中心,但在2008年金融危机期间,也选择将其出售。汇丰与?#23637;?#26041;签订一个十年的服务合同,来保持服务的正常进行,但成本下降。


王强(化名)就职于国内某大型呼叫中心,“一些企业把客服外包出来不单纯是出于成?#31350;?#34385;,还有一个原因是学习借鉴,像我们这种体量,不是只做一个客户,而是一堆客户,?#34892;?#23458;户服务是互通的,我们可以跟他们提建议。?#24444;?#21578;诉我。


身在甲方的李伟也有同样的表述:“不要觉得外包,质量就下来了。这个行业的一些规范是由外包建立起来的,企业得去取经。”


?#26263;比唬?#25105;说的是正规的外包公司。”王强补充道。


二、问题是没钱

既然外包公司具备专业技能,那为什么在滴?#38382;录?#20013;表?#20540;?#22914;此业余?


答案在权限上。


依据界面报道,滴滴的外包客服均为一线客服,其权限仅有“接电话”和“提交?#20445;?#21363;便是组长,权限也仅限于向用户提供代金券补偿,金额为5元。一线客服可以将投诉加急处理给上一级客服,但也有比例限制,加急的比例不能超过10%。


这涉及到客服最常用的两个权限?#21495;?#20607;权限、投诉升?#24230;?#38480;。


滴滴一线客服的赔偿权限约等于零。互联网公司一线客服的赔偿权限普遍不高,即便自营模式的京东,也只有20元。在知乎上,京东一线客服透露,其赔偿的最大权限是2000京豆(100京豆?#21830;?#20195;1元),有?#30340;?#20154;士告诉我,这在互联网企业里已经算是一线客服的较高赔偿权限。此前锤子手机出现系统升级导致微信聊天记录清空的问题,客服回复是赔偿一个充电宝。


一线客服解决不了,就升级到高级客服去解决,这涉及到“投诉升?#24230;?#38480;”。但王强告诉我,并不是所有一线解决不了的问题都能升级到高级客服去,甲方会设定一些限制条件,比如滴滴有比例限制。


“我们做的是整个流程的外包,相当把他们的招聘、培训、业务流程梳理,甚至流程优化,我们完全复制过来。区别就是他们的人员权限高于我们。所以这就造成了外包行业客服在处理投诉的时候,很多东西都做不了决定。”王强说。


为什么不能开放权限?因为关系到成本。


赔偿成本。身在甲方,李伟的表述比较直白:“外包会问你会给我多少资源。那你是往多里给,还是往少里给?如果给得多了,外包肯定会卡着上限用;如果给?#33945;?#20102;,外包会说不够用。不管多少,外包肯定会把你的资源用到最后一滴的。”处在外包公司的王强坦承,提高赔偿权限,会存在员工乱用的风险。“这个就看甲方对于用户体验的理解,如果这个事情给用户造成损失五百块钱,这五百块钱,一分钟解决赔付和半个月赔付,完全就是两种体验。”


人力成本。高级客服无论在薪资水平还是培养成本上都远高于一线客服。“配置1000个高级客服跟配置100个高级客服成本不一样。所以要控制住高级投诉的数量。”


培训成本。给到的资源越多,意味着培?#30340;?#24230;越大,提高培训成本。


成本不仅限制一线客服的权限,也限制了优质服务模式的推广。


在客服行业,有一个模式叫“首问负责制”也叫“一站?#38477;住?span class="" style="color:#888888;line-height:1.8;">(One Stop Service),由一个人或一个小团队将一个投诉从头跟到尾,并且这个人/团队能协调内外部资源解决问题。这避免了同一个人的投诉被不同的客服接听,要不断重复阐述问题,极大提升用户体验。但这一模式只有少部?#21046;?#19994;在应用。


“这个成本非常高。呼入和呼出电话的成本是不一样的。客服主动把电话打出去比用户把电话打过来,花费的时间更长,所以呼出成本更高。更关键的是,首问负责制比较占用人力,举例本来上午排班有20个人,但有两个人要去负责专门的投诉,这样影响接起率等指标。”李伟说。


三、最终还是回到价值观上

呼叫中心垂直网站CTI,曾披露一个行业数据:在呼叫中心的成本结构中,人力资源是最大项目,占有全部成本比例均超过二分之一,(占比)最高(的呼叫中心)能达到80%。


巨大的成本压力之下,呼叫中心外迁成为大势。


在国际上,欧美国家偏爱菲?#26432;觥?


菲?#26432;?#20154;口有1.049亿,位于全球第13位,且官?#25509;?#35328;为英语。所以近两年,地处东南亚的菲?#26432;?#22312;近些年超过印度成为最大的外包服务提供国。依据菲?#26432;觥?#21830;业镜报》报道,到2016年,菲服务外包产业收入将达到250亿美元,从?#31561;?#21592;将达到130万人。Convergys,全球最大的服务外包商,在菲?#26432;?#30340;分公司有30多家,它在全球的雇员有12.5万人,其中?#35805;?#37117;在菲?#26432;觥?


更早时候,摩根大通将14000座席的呼叫中心也?#29992;?#22269;迁移到了菲?#26432;觥?


而国内,由于与“互联网+”挂?#24120;?#19988;进入门槛低,能解决大量劳动力就业问题,因此呼叫中心成为各三四线政府争抢的引入项目。


合肥喊出“中国呼叫中心之都”的口号,要建设10万座席,创造30万就业岗位。《贵阳日报》则称,贵阳呼叫中心规模已经成为全国第五大,仅次于北上广苏。一时间,各地呼叫中心产业基地扎堆儿出现。


但致富不忘乡亲。


2009年,刘强东将京东全国客户服务中心放在老家宿迁,据说带动了2万?#21496;?#19994;,贡献20亿的税收。


2017年11月,江西上饶人程维出现在首届赣商大会,宣布将在老家上饶建立一个大型互联网客服中心,座席将达3000个。


既致富乡?#23376;?#38477;低人力成本,一举?#38477;謾?


不过这还不够,为降?#32479;?#26412;,客服外包企业们会与学校合作,以实习名义招用未毕业的学生。凤凰科技援引滴滴外包商的话:“滴滴为了尽量压?#32479;?#26412;,甚至会暗示我们,大专以上学历都不需要,有的供应商会招聘十五六岁的实习生。”


这似乎是行业公开的秘密,甚至有老师撰写诸如《客服外包公司与高职学校合作的利弊研究》的研究文章,来证实其可行性。


但对于血汗工厂的形容,外包商们觉得?#34892;?#22996;屈,“像国内某最大电商平台,他们要求是起码?#31350;破?#30340;。这个就是甲方客户以及业务的不同来要求的。不是我们想招什么样的,而是他们要招什么样的。”王强说。在他看来,甲方对于客服的?#24230;耄?#24402;结为这个企业对客户的重视程度,而这归根结?#33258;?#20110;其价值观。


客服行业从业者愿意用亚马逊来举例什么是“客户至上?#20445;?#27599;次客服沟通是没有时长限制的、一线客服有直接免单权限……


于是,本文标题的答案最后又回归到企业价值观上。


共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:[email protected]泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  ?#26102;啵?01204 上海趋天网络?#38469;?#26381;务有限公司 版权所有(2002-2018)
穿越火线刷枪