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滴滴事件前的苹果客服中心数据泄露事件,苹果会起诉COPC了吗?

2018-12-26 18:57  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:凌峰


滴滴事件、苹果用户信息泄露事件都和客服相关,都和管理相关,都和COPC相关。这两个事件的关键问题出在了管理问题、信息安全问题上!这次结合就两事件的一些新闻与旧文,分别和大家做些交流。

中美贸易引起极大关注,美国以国家安全制裁华为的事越闹越大。反观苹果在中国,客户信息泄露频繁,但是苹果在中国的?#28404;袢次词?#21040;制裁。20181012日新浪、搜狐等各大网站报道以一篇题?#35838;?#33529;果ID泄露疑云调查:内部人员作案的可能性很大“的重磅新闻。


在此之前的2017728日,浙江新闻报道“苹果账号信息被泄露 原来是外包公司客服搞的鬼?#20445;?#26032;闻报道了浙江永康市法院宣判的一起特大侵犯公民个人信息案或许能告诉你答案。苹果外包公司的客服通过内部查询系统盗取这些账号信息后,卖给“中间商?#20445;?#27599;条信息获利510元,该案共有16名被告人因侵犯公民个人信息罪等获刑。据悉,这个案件只是多个苹果客服泄密案件中的一个,同时因为客服泄密员工在不同外包商中不停应聘入职,导致涉及几乎所有的苹果客服外包商。为?#35009;?#20250;有人盗取苹果ID号呢?原因是网上对苹果?#21482;?/span>ID账号信息有巨大需求,有利可图。

 

永康市法院最终作出一审判决,认为曲某、赵某某等七人犯侵犯公民个人信息罪,分别判处曲某有期?#21483;?/span>6年,并处罚金300万元;赵某某有期?#21483;?/span>59个月,并处罚金400万元;其他五人分别判处有期?#21483;?/span>46个月至12个月不等,并处罚金130万元至2万元不等。从此案分析,除了有期?#21483;?#20197;外,这几人合计罚金就高达800万以上。可见在该苹果用户信息泄密的案件中的获利和涉及的数据泄露问题有多大!这还只是多个案件中的一个案件。。


因为苹果用户ID号很值钱等原因,因此苹果对客服外包商有很严格的保密协议。按照苹果要求,各个客服外包商签订了严格协议在各种场合(哪怕在给潜在客户做介绍时)都不能提到苹果是该公司的客户,不能对第三方提到在为苹果做客服外包等严格的保密协议,各个外包商都谨小慎微地遵守着。因此,员工在公司内部是不知道还有具体哪些中心在为苹果服务,为?#35009;?#26368;终个别中心的客服泄密演变成几乎所有苹果客服外包商的泄密呢?#35838;裁?#20599;盗信息者被开除后很快又到其他外包中心去应聘继续窃取信息呢?

据?#30340;?#32773;透露,这些苹果外包客服中心站点应用相应IT系统和COPC,如下图,早在201729COPC在公众号曾发?#23478;?#31687;高管访谈稿中,在文章尾部作为宣传材料也发布了如下苹果各外包商是其客户的信息并进?#27844;?#27867;宣传。COPC披露了苹果客服在中国外包给了哪些外包商,在哪些城市的信息?该信息形成了广泛的传播。除了公开发?#23478;?#22806;,COPC在很多场合也都对外披露了类似信息。。

从以上信息,公众可以知道苹果在国内的客服外包商至少有VXIConcentrixConvergys、电讯盈科、Teleperformance等多家外包商,客服呼叫中心分别外包在成都、大连、佛山、苏州、重庆、广州、上海、北京、西安、南宁至少10个城市以上。


?#23548;?#19978;咨询公司COPC违反保密协议公布了苹果中国几乎所有的外包供应商/城市等信息,苹果和所有外包商签订关于不能透露自己是苹果的客服外包商,更不能透露外包城市等的保密协议,也?#32479;?#20026;了一张废纸,为信息偷盗者提供了极大的便利和引向。。


据?#30340;?#20154;?#23458;?#38706;,苹果中国在国内客服座席在6000以上座席,除在上海有少量自营座席意外,90%以上的座席都采用外包方式。苹果选择外包?#22363;?#26399;以来要求是外资客服外包商,并且欧美的客服外包商优?#21462;?/span>


该案件中提到的苹果中国内鬼偷盗客户数据造成严重后果的事件所涉及的客服外包公司基本覆盖了苹果在中国所有的外包企业。目前苹果中国的用户账户信息泄露主要是由于客服中心管理规范和管理体系出了问题。

经过了解,我们了解到COPC inc发布的应用其服务过的苹果中国客服站点,基本都出现了数据泄露的情况。根据?#30340;?#20154;士分析,这样看来苹果中国的客服中心信息安全泄露和COPC有一定联系,再咨询过程中可能宣导了不少错误的做法和想法。苹果中国几乎所有COPC咨询过的站点都出现致命的数据泄露问题!这在全球范围内也是没有看到过。


在利益的驱动下,如果应用了错误的IT系统和、管理和咨询,那么后果往往是不堪设想的。客户数据安全太重要了!!


COPC无视和违反苹果诉求,为了市场拓展需求,把苹果客服是外包的信息及外包给哪些外包商,在哪些城市的信息完全曝光了。。对于?#35805;?#20225;业可能问题不大,但对于苹果用户账户信息ID号等的防护,在某些情况下,这变成了致命的了。当初应用COPC时,估计苹果管理者都没有想到过这样的结果。。


华为在美国在没有发生数据泄露情况下,美国以国家安全为由制裁华为。在中国,苹果发生了大量的客户数据泄露,?#20004;?#21364;没有受到制裁,这从某种角度可以看到中国的大气。。

笔者比较好奇,客户数据大量泄密事件中,苹果中国起诉COPC了吗?若是起诉能赢吗?

8月份的滴滴事件中,笔者再次看到凤凰网和虎嗅网的如下新闻中同样提到COPC,?#20113;?#31649;理的教条化,本本化和极其错误的管理理念,多家媒体的报道对COPC进行了严厉的批评。


凤凰网和虎嗅网新闻中提到:就以滴滴呼叫中心曾经参加过的COPC培训?#27492;擔?/span>COPC要求CSR们所有的方案都来自于知识库体系或者上级主管。举个例子:即便是某个问题的答案从知识库里面查出来是“委婉暗示用户是个弱智?#20445;?#37027;也?#32654;?#32769;实实照着知识库解释。(此处笔者备注:这是典型的引导企业只雇佣员工的嘴而不用员工的脑子!)

请放心,培训团队一定会提前告诉你如?#23614;?#21483;做“委婉暗示”的。

再回头看看上面那条微博,很明显滴滴的一线CSR们真的没能在知识库中?#19994;?#35813;如何解决这个问题的答案。于是继续按照另外一条流程的要求,将这个问题升级给后面的一点五线甚至是更高级的二线支持人员。从大家的回复来看,大家做得也都?#23433;?#22351;?#20445;?#33267;少?#34892;?#20445;证了答案的一致性不是嘛,这么看的话,好像他?#19988;裁?#38169;?

相比较在COPC所提倡的“接起”和“方案”这两个层面,滴滴CSR们所交出的答卷(从KPI角度来看)?#20849;?#31639;太糟糕,可二线人员在处理“解决”这个层面的问题上表?#20540;媒?#20046;智商、情商双双被盗:

其一,呼叫中心处理问题的大忌——?#20449;?#19981;兑现。

其二,流程执行的僵硬程度,已经到了发指的地步。

(注:该新闻可在百度输入“顺风车司机杀人这件事儿,滴滴客服们真的应该背锅么?查看全文。

不知是否是COPC风水不好,尽管与之相关联的单位并不多,但与之相关联的单位频频在客服领域出现问题。

中美贸易大战,信息安全成为国家高度重视。美国以国家安全制裁华为,中国也高度重视国内企业的信息安全。COPC作为美国的咨询企业,会通过合作了解到企事业的发展趋势,客户信息,客户发展趋势等等,未来是否会给中国的信息安全造成隐患呢?

笔者认为,COPC作为美国公司因实实在在了解国内企业经营信息、关键客户信息所可能带来的不利影响和潜在风险比美国针对华为进行制裁所依据的莫须有的信息安全风险等要直接百倍千倍,风险也要大很多!

假设,如果国内的通信,电力,公用事业,银行,金融,政府,公用事业、国有企业等关乎全国老百姓的单位的关键客户信息密集领域的客服中心使用COPC等美国企业咨询。那么美国完全?#24515;?#21147;透过本国企业的触?#20405;?#25509;知道我们的真实用电客户数,用电量走势;真实的银行用户数;真实的公民的关注问题,社会反馈的问题等等。

2018年,中国已经步入大数据时代,政府、企业和个人对信息安全日益关注,近几年,国家相?#22363;?#21488;系列政策支?#20013;?#24687;安全行业的发展。信息安全已上升为国家战略。

大数据时代,信息安全关于企业安全,信息安全更加关乎国家安全!

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