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公開課(上海,12月27):4PS-TL班組管理師認證培訓暨班組長管理與運營指標提升培訓

2019-12-08 21:50  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


4PS-TL班組管理師(班組長)課程大綱:

課程目的:4PS國際標準體系,結合各聯絡中心(呼叫中心)實際管理,通過2天系統學習,從班組長培養,班組運營管理,班組成員管理,現場管理,指標控制等方面進行培訓與現場實操,讓班組管理的工作更加規范化、明確化、系統化,做到精益管理,從而提升班組管理能力和水平。通過班組管理工具導入,系統化培養符合4PS-TL2000認證要求的班組管理師。

學員對象:班組長,總監,經理,主管等各類與班組管理相關的管理者。


掃碼加微信報名或電話報名咨詢:021-58307717,17317241681(微信同號) 周老師,5800/人,3人及以上4800/人

呼叫中心班組管理與運營指標提升培訓

暨4PS-TL2000班組管理師認證課程大綱

第一部分、 班組管理工作核心

1. 團隊成員管理

2. 班組事務管理

3. 團隊文化建設

4. 運營管理及指標達成

5. 班組氛圍

6. 班組長培養

 

第二部分、 4PS現場管理實操13法

1. 迎早

2. 主持早會

3. 準備上線

4. 走動管理、督促上線

5. 安排一對一PRP(TOPS輔導)

6. 參與主管會議

7. 依話務需求安排組長就餐

8. 進行上午總結

9. 午會、跟聽分享、專題研討

10. 安排一對一PRP或個別狀況輔導

11. 錄音跟聽、走動管理、確保CSR接聽足夠

12. 主持夕會

13. 一天工作總結

 

第三部分、 4PS-班組現場管理及績效評估

1. 人員考勤講解與演練

2. 4PS-現場管理與走動式管理講解與演練

3. 4PS-班組長任職情況評測

4. 4PS-班組長周度能力評估表


第四部分、 現場運營管理指標提升

1. 接通率

2. 客戶滿意度(CSAT)

3. 一次解決率(FCR)

4. 員工在職周期

5. 員工有效利用率

6. 員工占用率((工時利用率)) 

7. 員工利用率

8. 小休時長

9. 小休次數

10.  巡場考核指標

11.  員工監控頻率

12.  電話抽檢率

13.  監聽合格率

14.  投訴成立率(萬投率/萬成率)

15.  致命錯誤率

16.  非致命錯誤率

17.  員工流失率等其他產效指標


第五部分、 4PS-班組管理工作工具化

1. 員工輔導講解與演練

2. 4PS-班組長當班計劃及各管理工具

3. 4PS一對一(PRP)(TOPS輔導)

4. 4PS-跟聽分享講解與演練

5. 專題研討

6. 投訴錄音分析

7. 4PS-績效面談講解與演練

8. 4PS-班組長工作日志表

9. 團隊會議

10. 每周周會

11. 月報匯報等;

 

第六部分、 4PS-班組管理TOPs生產作業流程與實操

1、 4PS-每周KPI行動計劃

2、 4PS-班組考勤機會議內容

3、 4PS-班組長檢驗單

4、 4PS-員工跟進工具

5、 4PS-每半小時當班計劃

6、 4PS-員工觀測單

7、 TOPS表單提交情況

8、 主管檢核表單

9、 TOPS會議表單

相關咨詢服務:

可以進行入場式整體班組管理成熟度能力輔導與建設,培訓師與顧問入駐企業,以咨詢及管理輔導的方式開展工作;

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