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全宇呼叫中心客服系统搭建流程

2019-04-16 12:26  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


呼叫中心的质量直接影响整个客服系统的优与劣。好的呼叫中心客服系统不仅能够利用传统的电话传真等方式与客户进行沟通,还能为客户搭建交流讨论的平台,共享资源,提高客户满意度。依托客服中心,企业员工在解决相关服务请求的同时,还能根据市场调查的目的,选取合适的调查样本以及通信方式,为企业产?#26041;?#34892;各种营销调查。这种以营销为最终目的,?#20113;?#19994;产?#26041;?#34892;市场细分,市场定位,产?#20998;?#37327;,客户细分,价格定制等调查,可以为企业管理者在进行产品销售的决策时候提供依据。 根据客户数据库中的客户联系电话,进行自动拨打,对客户进行调查,同时?#37096;?#20197;对请求进行处理。

一、IVR来电语音导航

通过各种途径接受客户的不同类型的服务请求,包括投诉,建议,咨询,物流需求等,建立服务请求,并及时通知相关人员进行处理,全程促进和控制请求的处理,直到反馈客户,客户满意为止。

二、CRM客户关系管理

记录每一个客户信息包括来源、区域、类型等,?#22870;?#31649;理,明确记录每次沟通内容,无需人工记忆,客户来电自动弹屏,信息一目了然,保证快速而准确地为客户服务。同时,记录客户生日、节假日等特殊时间信息,系统自动提醒话务员与客户联系,并且发?#25237;?#20449;。

三、报表统计

以服务请求的数据为基础,通过各种统计条件对服务请求的处理状态,部门处理情况,服务请求类型,客户等进行统计,最终得到各类统计详细的数据信息和图形信息如饼状图,折线图,柱状图等并提供导出功能。

四、呼叫管理

通话记录的保存?#23433;?#35810;,通话?#23478;?#30340;保存查询?#23433;?#25918;;黑名单设置,保存恶意电话号码并在来电时进行提醒客服。

五、知识库

将一些常见的固定的问题和帮助总结并发布出来,客户通过知识库的己存信息,解决一些基本问题。

企业产品不同,市场定位也不同,以营销为最终目的却相同。一?#36164;?#21512;自己且功能完善的客服系统为企业带来的是速度与量的提升。

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