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為什么你的營銷總不見效?四大關鍵顧客忠誠度量教你如何提高收入

2019-01-09 22:38  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  新餐語


餐廳,像任何零售業一樣,都需要追蹤關鍵顧客指標,以了解顧客對他們品牌的感受。在一個顧客受到在線評論極大影響的環境中,如果你沒有跟蹤顧客滿意度,你遲早會看到失敗對你的收入造成的影響,顧客忠誠度也是如此。

你不確定應該跟蹤哪些指標來了解并提高你的顧客忠誠度?我們編制了四個關鍵指標來幫助你開始,另外還有你需要的顧客分析工具來獲取這些指標的基礎數據。

問問你自己:你現在在跟蹤你的顧客對你的品牌的感受嗎?你知道你的顧客是否回來了嗎?你是否從關鍵指標中得到準確的、可測量的數據,或者不精確的和模糊的軼事證據?道聽途說的證據和網上顧客的情緒不能給你重要的數據點,你需要了解一個可以讓你的餐飲企業/餐廳成功的最重要因素:顧客忠誠度。增加顧客忠誠度意味著增加收入。

那么,你應該用什么指標來衡量顧客忠誠度呢?這四個指標是一個很好的起點。

指標一:顧客終身價值

顧客的終生價值直接關系到顧客與你相處的時間。當然,也與他們在那期間購買了多少有關。顧客越忠誠,他們的終生價值就越大。忠誠的顧客不僅能以可靠的頻率購買,而且能在很長一段時間內做到這一點。提高每個顧客的終生價值可以提高你的收入,影響著你的餐飲企業/餐廳財務情況。

有無數的工具試圖追蹤和理解終身價值,但歸根結底是知道顧客在某段時間內訪問和/或購買的頻率。一旦你有了關于顧客的數據,你就可以推斷出這些數字來了解你所期望的收入,你預計的增長,甚至你餐飲企業/餐廳的整體估值,這是你拿給銀行的標準。如果你沒有使用精確且可測量的數據來跟蹤顧客的終生價值,那么你就缺少了一個關鍵的顧客忠誠度度量。

指標二:顧客回頭率

與生命周期價值類似,無論是特定顧客還是重復購買,都是餐飲企業/餐廳的收入和增長的關鍵。如果你的顧客不回來(即你的顧客流失率很高),你就有一個嚴重的問題。一個完成的顧客是你的營銷資源的巨大消耗。更何況,如果餐廳在經營,而顧客不會回來,就是很大的問題,這需要你盡快解決。

如果你的數據顯示你的回報率或重復率很低,你知道是時候該推動你的餐廳營銷了:將優惠券發送到你的微信公眾號或顧客營銷系統,在各個適合推廣的渠道推廣你的新菜單項,并提高加入你的忠誠度計劃的動機。但是,采取行動從了解數據開始。目前,你如何跟蹤特定顧客并且判斷是否他們正在返回?

指標三:顧客忠誠計劃參與

有多少顧客想加入你的忠誠度計劃?實際實施后有多少人參與?重要的是要知道你的顧客是否那么愛你!他們想要一個會員卡或會員津貼,或者如果他們認為參與你的計劃毫無意義。讓顧客參與也是很重要的,因為忠誠計劃是直接面向消費者的餐館營銷渠道。

一旦顧客加入,你可以發送促銷和優惠,跟蹤他們是否打開你的優惠信息和訪問你的微信公眾號,并最終知道他們是否在兌現福利。了解出價的贖回率是一個關鍵的數據點,有助于加深你對品牌“堅持”的理解,并告訴你是否把錢花在合適的地方。

你目前是否向參與你餐廳的每個顧客展示加入你的獎勵計劃的選項?你如何跟蹤他們是否表現出興趣?你如何追蹤計劃中的人是否可以贖回他們的福利?無知不是福。

指標四:凈推薦值

凈推薦值是衡量顧客是否愿意向其他人推薦公司產品或服務的指標。了解你的顧客在這個指數上的位置有助于你了解你的顧客忠誠度,因為這有助于衡量顧客對你餐廳的總體滿意度。目前有多少顧客將你的餐廳推廣給其他顧客?

人們分享他們最喜歡的產品的主要原因是:增加社會資本,經濟收益,以及罕見的無私分享(幫助朋友出去等)。但是,即使他們從分享中受益,人們仍然希望這個過程變得簡單。所以,給顧客一個簡單易用的方式來分享他們對你的餐廳的熱愛至關重要。一旦你簡單了,你所需要做的就是追蹤回應。讓你的顧客有機會分享他們在你的餐廳就餐位置/體驗。

如果回應較少,則需要進行調整。任何事情,知道有“改善的余地”可以是一件好事,特別是餐飲業。改善的空間意味著有空間來改善你的餐廳營銷和增加你的收入。但是,如果沒有這個指標的數據,你不知道這個機會是存在的。

這四個顧客忠誠度衡量標準對于了解你當前的顧客群和需要改進的領域至關重要。通過準確,可衡量的數據,你可以高效地采取行動來提高顧客的忠誠度。

使用適當的工具生成數據,如可定制的顧客營銷和分析工具,是第一步。如果你不采取這一步,你錯過了關鍵的機會,以改善你的營銷策略和增加你的收入。

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