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客服人必須懂的七大心理學效應

2019-06-12 18:15  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


當前,越來越多的心理學知識被應用到客戶服務中。

所以,如果客服能夠多懂一些心理學相關的效應和原理,試著用心理學的角度去分析客戶。也許能夠幫助我們抓住客戶心理、了解客戶意圖,更好的理解客戶,服務客戶。
 
為此,小編整理了7種客服需要掌握的心理學效應,希望大家有所收獲。


壹|首因效應——前30秒,決定服務發成敗
心理學中有一種心理效應叫做‘’首因效應‘’,即:第一印象。具體是指初次與人或事接觸時,在心理上產生的對某人或某事帶有情感因素的定式,從而影響到以后對該人或該事的評價。

簡單來說,客服人員給客戶留下的第一印象,會直接影響客服接下來的服務。

所以對于客服來說,當接聽到一通電話,你首先必須做到:

(1)提前做好相關的準備。如,熟背話術等。
(2)微笑服務,語氣平穩,語言簡潔陳懇。


貳|斯坦納定理——有時沉默,便是最好的溝通
美國心理學家斯坦納指出:在哪里說得愈少,在哪里聽到的就愈多。只有很好聽取別人的,才能更好說出自己的。

學會傾聽對客服的好處

(1)傾聽能夠拉近與客戶的心理距離

在表達自己意見之前,通過傾聽掌握對方的心理,就更容易解決問題。

(2)能夠讓客戶吐露心聲,宣泄他的情緒

尤其是客服在接待客戶投訴、處理矛盾沖突時,傾聽往往是和解的開始,讓對方把不滿的話統統講出來,你就可以從對方的話語中找到矛盾的癥結。

(3)能夠深入了解客戶的要求,獲得準確的信息

如果能在對方的傾訴中真正聽懂了對方的訴求,那么你隨后的勸說意見哪怕再簡短,也能直指人心,說到點子上,勝過千言萬語。

對于客服來說,適當的沉默,善于傾聽,才能更好的服務客戶。最有價值的客服,不一定是最能說的人的人,但一定懂得傾聽。


叁|野馬結局——控制不住情緒,將會招致可怕的惡果
非洲大草原上,有一種蝙蝠常叮在野馬的腿上吸血。每當這時,有一些野馬不以為然,但有一部分野馬會暴怒地狂奔。最后,這些蝙蝠們吸飽了血離開,而很多的野馬卻暴斃而亡。
 
經過動物學家研究發現,這些野馬的真正死因是:暴怒和狂奔。這就是心理學上著名的“野馬結局”:控制不住情緒,將會招致可怕的惡果。

作為客服人員,在工作中,我們經常會面對情緒激烈的用戶、KPI的壓力、同事的誤解等,這些問題隨時都會影響我們的情緒,而一旦點燃了情緒導火索,勢必會影響到與用戶的溝通,也極有可能會產生不必要的投訴。

客服控制情緒的方法:

(1)自我暗示:遇到態度惡劣的用戶出言不遜,立刻心中默念“不生氣,不跟這種人生氣”。
(2)自我安慰: 客服人要懂得有時候客戶發脾氣并不是真的針對你。
(3)暫時停頓法:如果有時候實在控制不住要發火,在心里倒數8秒。
(4)適度發泄:掛斷電話后,通過傾訴、把不良情緒釋放出來。


肆|肥皂水效應——見證贊美的魔力
美國前總統約翰·卡爾文·柯立芝提出肥皂水效應:將批評夾在贊美中。及將對他人的批評夾裹在贊美的話語之中,減少負面詞語的消極影響,使人能愉快地接受別人對自己的批評、意見。

對于客服來說,當你與客戶溝通出現分歧時,可以通過贊美的方式使客戶接受你的想法,從而巧妙地化解自己與客戶分歧,提高客戶的滿意度。


伍|刺猬效應——距離產生美
刺猬效應,是指刺猬在天冷時彼此靠攏取暖,但需保持一定距離,以免互相刺傷的現象。及既不太遠也不過近的距離才能讓彼此都能處于一個舒適的狀態。

對于客服來說,如果與客戶之間的心理距離過近。例如:和客戶進行溝通時過于熱情的語氣以及過于通俗的語言,會讓客戶會認為客服缺乏專業素養。

如果與客戶之間的心理距離過遠,例如:客服與客戶溝通時使用過于生硬的語氣以及過于專業化的語言,在這種情況下客戶會認為客服機械冷漠。

所以客服在開展工作時需要準確把握施展專業性和親和力的程度,依據客戶的反應進行適時調整,始終與客戶保持一個合適的心理距離。


陸|互惠原則——學會先“讓利”給客戶
在《影響力》一書中,羅伯特?B?西奧迪尼介紹了“互惠”概念,及對他人的某種行為,我們要以一種類似的行為去加以回報。應用到生活就是所謂的“吃人家嘴軟,拿人家手短”。

而服務領域的“互惠原則”,則指的是通過給予客戶一定的好處,讓對方有“虧欠感”,當客戶有虧欠感的時候,他就會改變對服務者的態度。

所以,客服可以在自己的權限范圍內,學會讓利給客戶,從而使服務更加人性化,減少不必要的沖突,當然也希望客戶能換位思考,多去體諒理解客服。


柒|蝴蝶效應——不要讓一分的疑惑,變成一百分的不滿意
1979年12月,洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會一次講演中提出:一只蝴蝶在巴西扇動翅膀,有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風。

所以,作為一客服人員要時刻關注其服務對象的訴求并及時化解客戶矛盾,不給問題留下形成“龍卷風”的空間。一個優秀的客服人,總會讓客戶問題止于自己。



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