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呼叫中心的定址及環境布置

2019-06-11 18:42  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


呼叫中心最重要的因素是人,而環境的好壞直接影響著員工的工作效率、積極性。因此,呼叫中心選擇什么樣的位置,安排一個什么樣的環境就顯得非常重要。簡言之,這些容易被企業忽略的因素往往決定著呼叫中心的成敗。換句話,如果做得好最起碼可以節省時間、金錢、減少麻煩和人員流失。所以呼叫中心的定址及環境布置問題值得重視。

一、呼叫中心的位置確定
一個呼叫中心,創立初期可能有很多因素可以促成其成功,但成功后的呼叫中心如何持續地保持并放大成功,卻必須取決于呼叫中心有無核心競爭力。同時也包括呼叫中心的位置確定是否符合多方面的要求。首先從企業自身來看應考慮以下幾方面:
1)財力
建立呼叫中心是一次性投資,意義重大。所以所選擇的建筑師、咨詢顧問應至少具有兩次以上的成功經驗。 
2)人力
呼叫中心的位置在組織之外還是之內,在確定的地方是否適合做,如何做等問題只靠某一方面的人員是難以勝任的,需要許多專業人員給予解決。
3)企業形象及品牌
企業對呼叫中心的定位及所采取的姿態決定了呼叫中心能否發展起來并獲得成功。實際上呼叫中心本身就是企業對外的窗口,呼叫中心的姿態本身就代表著企業的形象及品牌。
4)戰略
提高呼叫中心的核心競爭力,使競爭對手不具備或者一時具備不與本企業同場競爭的優勢和能力,是呼叫中心的價值核心,是貫穿于呼叫中心組織中的DNA,是競爭諸要素中最重要的要素。這其實也是企業制定戰略的主要依據。
5)企業發展目標
一般來說,企業戰略決定了發展目標。客戶呼叫中心的建立或擴張對既定目標的實現能起很大的推動作用。
6)與城市、機場和總部的距離
考慮到人員交通和生活的方便性等因素,所選擇的位置不應該與城市、機場和總部的距離太遠。

從員工角度則應考慮以下幾方面:
1) 社會和家庭生活
如果呼叫中心偏遠,員工就會與現實生活脫節,從而產生壓力,進而導致缺勤、人員流失等負面影響。
2) 便利性
呼叫中心所處交通良好地區,員工方便。否則由于地理位置不便,員工無處購物就很難滿足員工需求。
3) 休閑娛樂
包括:飯館、購物商店等這些場所都會影響員工留在組織的時間和生產率。

二、呼叫中心建筑及選擇

呼叫中心建筑究竟如何選擇,是買、是租、是建?它涉及呼叫中心的方方面面:
1)是要一個獨立建筑還是與其它建筑相連?
2)地理位置是否適當;
3)所需設備能否方便、安全而又經濟地運抵該地,安裝、維護和服務是否方便;
4)建筑是否達到健康和安全要求,濕度控制、供暖、通風及空調如何?
5)環境噪聲能否被很好控制?是否需要白色/粉色防噪聲系統,是否需要特殊天花板、地板、隔音墻?
6)照明是否充分?在自然光下工作,人的效率會更高。因此工作區域有足夠多的窗戶是非常重要的。
7)窗外的景色美嗎?當然這并不是必須的。但如果有則更好,座席代表在高壓下工作看到美麗的景色自然會有所愉悅。
通常情況下呼叫中心的選擇或建設可注意以下幾點:
1)場所選擇開放式設計
2)既有開放空間,又有關閉空間
3)兩個柱子之間的最小距離大于6米(柱子越少越好)
4)空間足夠大
5)是否按男女比例設置了足夠的衛生間
6)天花板的高度是否大于2.5米
呼叫中心的空間分配在考慮到每一位員工的平均擁有,設備擺放外,還要考慮到如下公共設施:大廳;自助餐廳或午餐室;會議室;員工培訓室;員工接待室;休息室;單獨項目;工作區

三、呼叫中心環境的獨有特征

良好的工作環境,能夠使員工愿意來上班,對組織更為忠誠,效率也更高。最重要的是良好的環境能夠影響員工與客戶交流的效果,從而使客戶更加滿意,員工和客戶更加忠誠,最終提高呼叫中心的核心競爭力。具體的說呼叫中心環境應具有以下特征:
1) 夠激發自豪感和集體認同感
2) 讓人們感受到他們的工作受到支持
3) 有助于提高工作質量和績效
4) 激發人們參與的興趣和熱情
5) 舒適和安全
6) 避免環境給人造成緊張刺激或分散精力
7) 促進相互幫助和責任感
8) 給人安全感
9) 給員工最大選擇和參與的機會
10)充滿友好氣氛

四、呼叫中心對環境布置的獨特要求

序號

不同對象

具體要求

1

技術人員

1有一定的個人空間而又不孤立的工作位置,允許張貼照片、資料等;

2工作臺足夠大,能放下所有工具、材料和必需品

3準備有紙張

4可調整的腳踏板(有些人必須有腳踏板才能坐著舒服)

5、選擇適合的耳機并且有安全的地方可以放置

2

支持人員

與坐席人員需要同樣的環境,還要有:

1大型工作臺可以把材料分類放置

2分類存檔的小柜子

3、設備和辦公用品,并且可以上鎖存放

3

組長和監控人員

組長和監控人員還要有:

1辦公桌應該比坐席大一些

2位置便于接近

3一個可以關起門來的空間

4開窗的隔音房間,用于監控呼叫

5人事檔案和貴重物品存放處

4

員工共享區

有存物柜、跑步機。可以張貼通報、放置娛樂設施等。

5

培訓室

幻燈機、投影屏幕、白板、電視、視頻播放機、掛圖、一兩種花草、熱水器、冷水凈化器、空調(單獨控制)

6

休息或用餐區

桌椅、微波爐、冰箱、熱水器、洗碗機、電視、視頻播放機、櫥柜、毛巾架、垃圾桶、毛巾和洗滌用品

7

安靜房間

家具、書架、折疊床

8

其它

裝備一臺以上的復印機和傳真機、每人配備一把最好的椅子、足夠數量的通告板(每個區都有,休息室也有)若干盆花草、足夠的插座

建立呼叫中心需要遠大的眼光、宏偉的氣魄,還需要深刻理解呼叫中心的定址與環境布置對呼叫中心本身所產生的影響。當今社會是一個競爭日益激烈的社會,為了在競爭中取得并保持優勢就必須關注、研究、提高呼叫中心的方方面面,否則的話就難以達到預期的目的。


設計呼叫中心的人,不能僅僅是建筑家或室內裝飾專家,他應該確實擁有設計呼叫中心的經驗。尋找這樣一個設計者的投入是值得的。如果你所在的地方沒有合適人選,可以與其它呼叫中心經理交流一下,再有就是去其他呼叫中心考察。最后,別忘了讓你的員工參與到設計中來,那樣他們更容易接受或喜歡將來的呼叫中心。


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