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關于客服中心人員需求的計算

2019-06-11 18:37  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  王厚東 呼叫中心數據分析


最近這類問題又比較多,再次分享一下思路。

客服中心的人員需求測算分兩個層次:①人員配置需求  ②人員排班需求

人員配置需求測算的基本思路:首先預測業務量與工作量,最好是分聯絡渠道分別進行預測;然后計算人均有效工時,但必須詳細核算真正的“有效”工時;然后用總工作量除以人均有效工時得到應配置的一線員工人數。再根據人員配比測算管理層級以及支撐管理崗位的人員需求。這里有一個前提假設,即所有的預測工作量是要100%處理的,不考慮接通率的概念。 不要擔心你的人員需求會多算,大多數情況下你的人仍然是不夠的。個中原因有些復雜,只需要記住你一旦考慮接通率就會有放棄率以及放棄重播率的概念,正常情況下實際聯絡處理量是差不了多少的。況且,同時還要考慮到排班擬合引起的工時損耗以及員工流失引起的產能損耗。

人員排班需求的測算不建議采取靜態的算法,推薦基于Erlang C考慮到了來電隨機性泊松分布的算法。也只有這種算法會給出業務量及處理時長一定情況下不同服務水平目標所需人員的差別。但需要注意的是,Erlang C算法有四個假設:不放棄、人全在、全技能、較穩定。如果不能很好地理解及應對這四種假設,Erlang C的計算結果就會出現較大的偏差。同時,Erlang C給出的只是時段內同時在線的需求人數。這個人數并不是排班人數。時段排班人數的測算還需要考慮到一線員工的職場工時利用率,即人來職場上班了,但并不在線處于有效工作狀態的“損耗”有哪些,占多少時間。另外一個需要注意的概念是,登錄系統了,在線了,員工未必是處于真正的工作狀態。沒有在處理客戶聯絡也非就緒狀態的在線“非工作”狀態還有哪些,也是需要計算在職場工時損耗中的。




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