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智能|一旦机器把简单的做了,那客服更应该关注“爱”了!

2019-06-11 18:25  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  姚林


李开复说过:“我认为在15年内,人工智能和自动化就将替代百分之四十到五十岗位的?#38469;?#33021;力。15年间内,人类世界一半的工种将会发生重大的变革。”而大量低端、重复的工作是最容易被取代的。比如流水线的工人、最简单的客服、电话销售也会被取代。

?#23548;?#19978;这种变化已经悄然发生。人工智能在5G的加持下,将加速进入万物互联时代。想象一个场景,客诉只需一个按键,客服就能在后台看到客户消费的全生命周期情况,并在毫秒内提供计算好的满意方案,所有后续处理?#23478;?#26102;间列表的形式,精确展现给客户。不需漫长的在线等待,也没有扯皮?#26399;茫?#26356;不用死等回复,甚?#37327;?#20197;跟VIP客服一对一视频畅聊……所有的沟通都被数据量化,客服只需传递温暖。

留给我们改变的时间不多了……

不用背话术,但你要会聊天,会撩妹撩哥,会讲笑话;不用正儿八经,但你要会察言观色,会?#35789;?#20799;,嘘寒问暖,知冷知热;不要求高效快捷,因为AI和5G已经帮你解决了这些问题,你要做的就是让客户觉得爽、高兴、好玩儿;也不用分析数据,你打开后台,应有尽有。

AI把简单的做了,那客服更应该关注“爱”了,把属于人的能力空前发挥。

如何借助智能的力量,让客户体验更上一层楼,将是修仙客服的重点工作,也是唯一工作。做不好,面临的就是淘汰,因为竞争对手机器人除了不懂爱,其他做的都比你好。将来你的雇主就是客户,而boss才是他们的打工仔,你不能发挥最大优势取悦他们,留住他们,那么外面成百上千的其他体验,在迫切的等着他们关顾。体验场景将更加丰富多彩,五花八门,客户愿不愿意花时间驻足,直接决定了有没有市场。

好在客服还是个需要不断跟人打交道的工作,所以让我们变得更像人,是当务之急。多花点时间学习客户心理,锻炼换位思考,左?#19968;?#25615;的能力;多思考下如何解决体验的痛点和?#35757;?#38382;题,并且全流程的优化;成为一个逗逼,不能取悦自己,也很难感染别人;多了解AI?#38469;酰?#29087;悉操作模式和界面,更快的?#24403;?#21464;化;学着运营分级客户,社群管理,提早适应大趋势;多开发创意思维,打开壁垒,放飞自我。

试想一下,客户厌倦了虚拟客服冰冷的声音,面瘫的表情,千篇一律的标准回复,他们还是会来找人工的,情感的共鸣,情绪的波动,心有灵犀的回应,都在证明我们的心房跳动着相同滚烫的心脏。

别被科技进步洗脑了,爱才是永恒不变的主旋律。



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