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質檢,我們“聽”什么?

2019-06-11 17:21  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:朱蘭 國內某金融機構客戶服務部


一、由表及里,不僅僅是“找茬”

早前,我對質檢的理解極其簡單,概括起來就是“發現問題”,俗稱“找茬”。然而,隨著質檢工作的逐漸深入,我越來越意識到質檢人員可以做的事情其實有很多。因為質檢不僅僅是在聽錄音,它是一項由表及里的工作,從“現象管理”引申至“原因管理”,從而發展到“提升方案”。在這個價值升華的過程中,我們“聽”到的不僅僅對某位員工的業務能力、服務態度等方面的評價,更多的是質檢結果在話術修正、培訓需求,甚至是流程改造方面的運用。

曾出現過這樣一個案例:某位坐席喜歡在外呼過程中自言自語,或抱怨,或吐槽,或感慨,這不僅降低她本人工作效率,而且還影響其他坐席員的工作情緒。在多番勸誡后,這位坐席仍無法改掉壞習慣,負責現場管理的同事很頭疼,找我訴苦:“能否再從質檢角度給以扣分?”

我很訝異,因為僅從質檢的角度出發,這位坐席的表現無可挑剔,從錄音中也聽不出任何異樣。

于是乎“大質檢”的概念呼之欲出,既然質檢的內容不限于“找茬”,那么,質檢的形式當然也可以多種多樣。眼見不一定為實,耳聽也不一定為真,只有將錄音質檢和現場監聽相結合,質檢人員才能更接近真相,才能在品質管理的道路上走得更遠。

二、數據挖掘,“聽”出價值

我們常說,坐席是直接與客戶打交道的人,他們最清楚客戶想要什么的服務。然而,作為獨立于客戶和坐席員之間的第三方,質檢員能從更加客觀的角度去理解客戶需求、感受客戶體驗。他們從形形色色的人群中,從高高低低的聲音中,辨別出有價值的信息,就如同沙里淘金一般,這亦是一個漫長而艱辛的數據挖掘過程。

只有在深刻理解客戶需求的基礎上,質檢工作的價值才得以拔高,質檢結果才能被更廣泛地運用。

作家福樓拜崇尚“一語說”的創作觀,他認為文學不是“寫”出來的,是經過反復觀察后凝練得出,而作家的任務就是找出最恰當的詞匯——直到沒有第二個的詞匯比它更合適。就如同一部出色的文學作品,最能令客戶贊同的話本,并不是憑空捏造得出的,它必須貼近客戶需求,它必將擁有一擊即中的力量,一詞一句都說到客戶心坎里去。這樣的話本,或許源于千千萬萬次同類對話的提煉,或許只是源于一次機緣巧合下的大膽嘗試,但無論如何,質檢員都親身經歷或者見證了這極具創造性的一幕,這如巨著問世般輝煌的一刻。

當然,除了話術修正外,質檢的價值更體現在培訓需求和流程改造等方向的運用。質檢與培訓、與現場管理存在完美的閉循環關系,質檢結果的好與壞,同時蘊含著坐席員對培訓的需求方向、現場管理的有效性、運營流程是否合理等等……

三、對質檢進行再“質檢”

如果將質檢工作圈定在按章評分,那么,質檢員就會演變成一部打分機器。既定的評分標準或許能滿足一時需求、能符合一部分客戶的要求,但世上唯一不變的就是變化,質檢員要以見微知著的敏銳度,去洞悉人與人之間的差異,去感知世事變遷和需求動態。而對這一切工作的檢驗標準有兩條:質檢成績與客戶滿意度之間的關系、質檢成績與員工真實表現之間的關系。

我們對質檢進行再“質檢”,如果某位坐席的對話完全符合規章話術、也沒有違反質檢評分標準,但我們明顯感覺到客戶在掛機時的忿忿不平,或者說不滿意,那么,是時候質疑我們的質檢標準了,而不是繼續按著條條框框埋頭打分。如果在每月公布質檢成績之時,有坐席員反映成績“不公平”,或許是能力強、服務好的老員工與剛入職新人的質檢成績相差無幾,或許是公認的業務能手遭受“滑鐵盧”,那么,我們就該考慮錄音抽檢量是否達標。因為質檢屬于抽樣行為,具有一定的偶然性,當樣本量不足時,質檢成績將不具備有效性。

質檢,我們不僅是在聽錄音,不僅是按章打分,我們在做的還有很多很多……




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