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质检,我们“听”什么?

2019-06-11 17:21  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:朱兰 国内某金融机构客户服务部


一、由表及里,不仅仅是“找茬”

早前,我对质检的理解极其简单,概括起来就是“发现问题”,俗称“找茬”。然而,随着质检工作的逐渐深入,我越来越意识到质检人员可以做的事情其实有很多。因为质检不仅仅是在听?#23478;簦?#23427;是一项由表及里的工作,从“现象管理”引申至“原因管理”,从而发展到“提升方案”。在这个价值升华的过程中,我们“听”到的不仅仅对某位员工的业务能力、服务态度等方面的?#20848;郟?#26356;多的是质检结果在话术修正、培训需求,甚至是流程改造方面的运用。

曾出现过这样一个案例:某位坐席?#19981;对?#22806;呼过程中自言自语,或抱怨,或吐槽,或感慨,这不仅降低她本人工作效率,而?#19968;?#24433;响其他坐席员的工作情绪。在多番劝诫后,这位坐席仍无法改掉坏习惯,负责现场管理的同事很头疼,找我诉苦:“能否再从质检角度给以扣分?”

我很讶异,因为仅从质检的角度出发,这位坐席的表现无?#21830;?#21076;,从?#23478;?#20013;也听不出任?#25105;?#26679;。

于是乎“大质检”的概念呼之欲出,既然质检的内容不限于“找茬”,那么,质检的?#38382;降?#28982;?#37096;?#20197;多种多样。眼见不一定为实,耳听也不一定为真,只有将?#23478;?#36136;检和现场监听相结合,质检人员才能更接近真相,才能在品质管理的道路上走得更远。

二、数据挖掘,“听”出价值

我们常说,坐席是直接与客户打?#22351;?#30340;人,他们最清楚客户想要什么的服务。然而,作为独立于客户和坐席员之间的第三方,质检员能从更加客观的角度去理解客户需求、感受客户体验。他们?#26377;?#24418;色色的人群中,从高高低低的声音中,辨别出有价值的信息,就如同沙里淘金?#35805;悖?#36825;亦是一个漫长而艰辛的数据挖掘过程。

只有在深刻理解客户需求的基础上,质检工作的价值才得以拔高,质检结果才能被更广泛地运用。

作家福楼拜崇尚“一语说”的创作观,他认为文学不是“?#30784;?#20986;来的,是经过反复观察后凝练得出,而作?#19994;?#20219;务就是?#39029;?#26368;恰当的词汇——直到没有第二个的词汇?#20154;?#26356;合适。就如同一部出色的文学作品,最能令客户赞同的话本,并不是?#31350;?#25423;造得出的,它必须贴近客户需求,它必将拥有一击即中的力量,一词一句都说到客户心坎里去。这样的话本,或许?#20174;?#21315;千万万次同类对话的提炼,或许只是?#20174;?#19968;次机缘巧合下的大胆尝试,但无论如何,质检员都?#21672;?#32463;历或者见证了这极具创造性的一幕,这如巨著问世般辉煌的一刻。

当然,除了话术修正外,质检的价值更体现在培训需求和流程改造等方向的运用。质检与培训、与现场管理存在完美的闭循环关系,质检结果的好与坏,同时蕴含着坐席员对培训的需求方向、现场管理的?#34892;?#24615;、运营流程是否合理等等……

三、对质检进行再“质检”

如果将质检工作圈定在按章评分,那么,质检员就会演变成一部打分机器。既定的评分标准或许能满足一时需求、能符合一部分客户的要求,但世上唯一不变的就是变化,质检员要以见微知著的敏锐度,去洞悉人与人之间的差异,去感知世事变迁和需求动态。而对这一切工作的检验标准有两条:质检成绩与客户满意度之间的关系、质检成绩与员工真实表现之间的关系。

我们对质检进行再“质检”,如果某位坐席的对话完全符合规章话术、也没有违反质检评分标准,但我们明显感觉到客户在?#19968;?#26102;的忿忿不平,或者说不满意,那么,是时候质疑我们的质检标准了,而不是继续按着条条框框埋头打分。如果在每月公布质检成绩之时,有坐席员?#20174;?#25104;绩?#23433;?#20844;平”,或许是能力强、服务好的老员工与刚入职新人的质检成绩相差无?#31119;?#25110;许是公?#31995;?#19994;务能手遭受“滑铁卢”,那么,我们就?#27599;?#34385;?#23478;?#25277;检量是否达标。因为质检属于抽样行为,具有一定的偶然性,当样本量不足时,质检成绩将不具备?#34892;?#24615;。

质检,我们不仅是在听?#23478;簦?#19981;仅是按章打分,我们在做的还有很多很多……




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