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AI 618 | 京东人工智能落地AI电话预约 提升京东物流大件商品配送效率

2019-06-03 15:26  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  京东AI


今天的网购几乎可以满足你全部所求,小到锅碗瓢盆,大?#22870;?#31665;彩电洗衣机。然而,大件、小件商品在物流和售后却存在着很大的不同,大件商品大多需要特殊的配送服务、入户开箱验机、或者同步安装,用户通常会接到预约电话,确认送货时间、商品信息、安装条件等,电话预约,对于大件商品的配送已成为一个必不可少的环节。

行业中大多采用人工客服的方式,与用户进行预约。但容易出现客服对商品情况了解有限、服务标准参差不齐等问题,特别是在节日、大促时预约不及时、预约信息不全等问题更是突出。

618前,京东物流启用人工智能电话预约服务,送货前以机器人代替人工进行大件商品的预约,通过基于语音识别、TTS语音合成、自然语言处理、知识?#35745;?#31561;AI能力提供标准化服务,保障用户体验的同时,也大幅提升大件物流配送的运营效率。

“您好,我是京东物流智能客服,您有快递即将送货上门,确认一下您是***吗”

“您在京东商城购买了一台小米43英寸的平板电视,对吗”

“43英寸电视的最佳观看距离是***,您看距离是否合适”

“2019年5月13日为您送货,请问您?#22870;?#31614;收吗?”……

以上对话,来自京东物流的人工智能电话预约服务。

京东物流大件运营负责人胡晓勇表示,“经过研发与京东人工智能团队的努力,企业将人工智能预约服务应用于大件物流,不仅大幅提升预约效率、实现标准化服务,并能‘理解’用户意图,实现智能语音交互,根据用户的不同回应给出相应的解答。”

“除了基础的信息确认,人工智能储存了海量商品信息,还能对顾客所购买商品的使用特性进行提示。如电视最佳观看距离、?#35745;?#28790;是液化气还是天然气等提醒,帮用户避免错误,减少后期退换货的麻?#24120;?#25552;升购物体验。”胡晓勇表示。

传统物流企业在预约配送时,由于不清楚包裹内的物品,无法跟用户核对具体商品信息。京东物流供应链一体化的模式,?#39038;?#23545;京东商城?#32422;?#20351;用京东物流仓配一体服务的商家,可全程跟踪商品及物流信息,实现更贴心的提醒和预约服务。

目前,人工智能已在京东业务中广泛应用,并运用行业领先的自然语言理解、知识?#35745;住?#35821;义交互等?#38469;?#29702;解用户意图甚至情感,为用户带来有温度的服务体验。?#23433;?#20037;,京东AI研究院在业界最难之一的 WikiHop 机器阅读数据集中与Facebook、Salesforce等多个研究机构同台竞技,并以74.3%的精准度获得WikiHop 数据集排行榜第一,超越该数据集官方给出的人类74.1%的精准度表现。京东人工智能?#38469;?#22312;满足零售、物流等场景业务需求的基础上,还通过NeuHub人工智能开放平台对外输出,与产业伙伴“共建、共享、共用?#20445;?目前,NeuHub平台的?#31449;?#35843;用量已达到15亿次以上。

人工智能电话预约,目前已服务于京东商城的微波炉和电视订单,未来纵向会逐步拓展至冰箱、洗衣机、空调、?#20154;?#22120;等更多大件商品品类,横向会为更多合作商家提供该服务。与?#36865;?#26102;,人工智能通过与用户的对话沟通,?#20013;?#33258;?#24050;?#20064;?#20445;?#36880;渐应对更复杂多样的真实场景,在京东各业务中更多人工智能落地的未来可期。




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