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顾客是上帝,客服怎么办?

2019-05-16 14:12  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  卫巨神


客服:您好,很高兴为您服务!

顾客:你高兴得太早了。

应用心理学杂志最近刊载了一篇关于客户服务的研究,研究得出结论:顾客在寻找客服帮助时,得到的服务质量受影响于顾客交流中是否使用某些特定的、人身攻击的语言。

具体来说,如果你对这个公司的抱怨波及到了客服代表身上,说“你们联通的网络真垃圾?#20445;?#23601;会引起客服代表的负性情绪和?#22909;?#21453;馈;说“我?#19994;?#32852;通网络真垃圾”则不会有这样的麻烦。

研究的主持者,来?#26434;?#23646;哥伦比亚大学的David Walker,这样介绍自己的研究:“大家都明白,顾客粗鲁而没有礼貌的?#26434;錚?#20250;让客服质量变差。我们研究的创新之处在于,我们?#19994;?#20102;具体是哪些词句导致了这样的不?#24049;?#26524;。”

研究提取了加?#20040;?#26576;个电话服务中心共计36小时的服务电话?#23478;簦?#23545;电话双方使用的各种词汇进行了标准化编码,进行了全方面的分析。结果显示,逾八成顾客使用了攻击性的语言或行为(如打断对话)。

如果电话中顾客没有使用攻击?#26434;?#35328;或行为,只有百分之五的客服人员服务出现了问题(比如语气生?#19981;?#32773;声调过高)。反之,超过百分之35的客服人员在被直接?#26434;?#25915;击(以“你”或“你们”为主语进行攻击)或者讲话被打断后,服务态度变差,双方沟通出现问题。

另外,?#35789;?#39038;客攻击了服务人员,如果顾客讲话中使用了一些积极的、夸赞的词汇,不愉快服务的频率同样可以减少,从而促进服务质量的提高。

研究人员这样总结研究结果:顾客的攻击?#26434;?#35328;是否针对或者波及到客服人员,顾客是否打断、不尊重客服人员,是客服质量好坏的重要影响因素。?#29575;?#20013;辅以积极赞许的表达,能?#20132;?#26381;务人员工作的压力,从而获得更好的服务。

根据研究结果,我们首先能够确信,顾客自身?#26434;?#35821;言和态度的选择能够决定收获的客户服务质量。

研究者也提出建议,我们在?#29575;?#38382;题时应做到客观、对事不对人,把客服人员当成一个平等的人。尽管服务人员经过了专门的培训,也有义务履行他们的职责,但既没有听到鼓励的话语,又被针对性地攻击,他们的工作强度也超过了一个“临界点?#20445;?#23548;致电话中的“爆发”。

从另一个角度看,顾客作为被服务的一方,并没有太大的义务去照顾客服的感受?#22351;?#26412;篇研究却建议我们友好对待客服人员——这并不矛盾。既然顾客与客服的共同目的是解决问题、提高用户体验,顾客可以选择用一种更好的方式去实现它。

事也有例外,如果客服人员漫不经心不解决顾客的问题,顾客的愤怒也有助于得到重视,快速解决问题;如果顾客?#30475;?#20026;了抱怨而来,客服人员也应有权利拒绝接听,保护自己。

一部分公?#31350;?#33021;为客服人员制订了较为严苛的制度,希望以顾客为中心进行服务。这种方式可能在短期达到积累口碑的效果,但长期实行造成员工心理失衡也是应权衡的问题。

在这样的情形下,员工既可以选择离职,?#37096;?#23547;求劳动者法律保护,来争取自己的权利。企业与员工、企业与法律之间的平衡,可能就是另一门学问了。

同样的道理适用于?#25105;?#24773;境的沟通交流。交流双?#20132;?#30456;的需求、地位等种种,都会影响交流的最终样貌和质量。若一言?#21592;危?#21017;可?#36816;?#25104;:双方都去寻找自身利益的最大化,最终这个互动达到双方都满意的平衡点。

这一点可能契合于柯尔伯格的道德发展阶段理论中,关于普遍原则的道德定向的描述:规则正建立在这种不断互相影响,既相互对抗又共同追求平衡的,一种公平、?#26434;?#30340;过程之中。



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