首頁>> 其他>>新聞詳情

廣汽本田喜悅客服中心4PS國際標準五星級L1認證項目啟動

2019-04-26 17:18  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


繼2017年順利通過4PS國際標準合規認證之后,2019年4月24日廣汽本田喜悅客服中心再次攜手4PS國際標準組織,將進行五星級L1認證。本次認證從“流程與運營”板塊著手,旨在提高客戶滿意度及客服中心整體工作效率,分階段、分板塊的逐步提升客服中心整體運營水平。

廣汽本田客戶關系科科長葛友博士、4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)主席顏曉濱老師及4PS認證團隊和項目組成員20多人一起參加4PS五星級L1認證啟動儀式。
 
在啟動會上,廣汽本田客戶關系科科長葛友博士表示4PS國際標準五星級L1認證的啟動是一個重要的里程碑,在原有合規認證的基礎上著力對“流程與運營”的工作內容加以梳理、完善,對廣汽本田客服中心的良性發展起了非常積極的促進作用,表示對此次4PS五星級L1認證充滿信心,希望籍“策略為先、績效為本”的4PS管理體系,進一步對標國際標準體系,對標企業行業,通過大家的共同努力,打造卓越的服務品牌。 
葛博士希望通過此次4PS五星級L1認證,以提升價值為核心的持續改善,可以逐步發掘廣汽本田客服中心團隊歸屬于社會、企業內部的價值,可以幫助團隊內部的人員提升思考能力及最終的管理實力,實現卓越客戶體驗。
 
4PS國際標準主席顏曉濱老師在發言中表示,4PS標準在各行業得到了非常廣泛的應用,在各行業、均有眾多著名應用案例。項目團隊將通過4PS體系管理工具,結合廣汽本田客服中心現有運營情況,協助項目團隊立足“流程與運營”板塊,梳理服務管理體系,完善工作流程,規范各項管理文檔,通過4PS標準認證有利于企業服務品牌的宣傳。同時,4PS的研究成果也將部分運用到本次聯絡中心五星級L1的認證項目中。
本次4PS五星級L1認證,將是廣汽本田客服中心在多年運營及前期合規認證的基礎上,再次對標4PS國際標準管理認證,以4PS標準體系為指導,實現對聯絡中心系統標準化、規范化、精益化的系統提升。

通過本次啟動會,進一步明晰了本次認證板塊內容的工作思路和方向,為4PS國際標準管理認證的有效開展奠定了堅實的基礎。我們期待認證成功,進一步提升服務品牌實力,爭創成為行業的亮點和標桿。
會議上廣汽本田項目經理李佩瓊和4PS項目經理林劍鋼分別對廣汽本田企業、客服團隊的情況和項目進行的相關安排。此次五星認證L1的階段的認證工作,廣汽本田喜悅客服中心和4PS國際組織認證專家組將聚焦“流程與運營”,著力提升客戶滿意度和工作效能,在實現管理模塊工具化的同時,不斷提升客服團隊在企業內部的價值,提升各部門、崗位各自的價值體現。
 
廣汽本田產品一直受到市場的熱捧,但銷售并非廣汽本田的唯一追求。為廣大客戶提供“品質始終如一”的產品,是廣汽本田永恒不變的主題。廣汽本田成立以來,一直堅持“尊重人,三個喜悅”的企業理念,將顧客“購買的喜悅”放在首位,不遺余力地為顧客提供優質的服務。早在成立之初,廣汽本田成為第一個在國內導入“四位一體”特約銷售服務模式(以售后服務為中心,集整車銷售、售后服務、零部件供應、信息反饋于一體)的汽車廠家,使顧客從買車到用車的全過程得到卓越的服務。在把優異的產品交給顧客的同時,廣汽本田也帶給中國消費者一個全新的服務概念。

隨著客戶的需求不斷變化,廣汽本田各特約銷售服務店在堅持“四位一體”服務模式的基礎上拓展服務功能,為顧客提供更多服務,滿足他們的個性化需求。

目前,特約銷售服務店的功能已經得到進一步的擴大,由原來的“四位一體”發展到“八位一體”甚至“十位一體”,“多位一體”的服務項目覆蓋了二手車,汽車金融、保險、車友俱樂部等多個領域。多年以來,廣汽本田始終圍繞著“提高顧客滿意度”來建設和完善售后服務管理體系,以“親、速、確、安”為服務口號,以“提供超越顧客期望的服務”為目標,通過開展豐富多彩的服務項目,不斷完善自身的服務體系,持續提升服務能力和服務水平。

啟動儀式上雙方共同表示:希望4PS國際標準組織的專家團隊幫助深度進行運營評估,保障服務質量,提升客戶體驗,不斷提升廣汽本田喜悅客服中心整個運營管理水平,期待再次達成愉快且卓有成效的合作。

4PS國際標準五星級認證,要求企業內部建立最佳組織架構、運營模式、運作流程,實現客戶聯絡中心運營效率最佳化和運營效果最優化,提高運營管理與服務水平;

通過科學的戰略規劃與部署,確立最佳運營模式和運營計劃,并建立規范的人員、流程、平臺、績效及現場管理等制度,全面提高客戶聯絡中心整體運營管理水平;通過科學管理和運營水平的提升,最終達到控制和管理節約成本,并擴大客戶聯絡中心運營績效。

同時,通過4PS國際標準五星級認證,要求并幫助企業重審自身服務戰略,從客戶價值體現和客戶體驗的角度重新整合、優化各項服務策略,提升客戶對企業產品和服務承諾的信賴度,提升客戶的滿意度和忠誠度,樹立企業服務品牌形象,并進一步確立企業在行業服務的領先地位,增加企業服務品牌在市場的影響力和美譽度。

廣汽本田客服中心4PS國際標準五星級L1認證將運用4PS國際標準管理體系,結合多次電話會議,以駐場現場認證、評測、咨詢、現場輔導、圓桌頭腦風暴、專題培訓等方式進行。

主要針對廣汽本田客服中心的人員管理、文化與建設、安全災備、業務流程、指標體系,質檢培訓,知識庫管理、溝通規劃、績效管理、話務預測、排班管理、組織架構、現場管理、流程管理、平臺與技術等方面的某些部分進行對標,梳理與優化,制定以其中4P中某P為主進行深入細化的系列管理工具化管理體系。

同時通過4PS國際標準貫標和實施,廣汽本田客服中心通過設定輸入、輸出和服務的各個執行環節的具體標準和要求,使服務工作更加精細化和體系化,建設連接了客服中心、業務部門、經銷商三重服務團隊全服務體系支撐平臺,實現全方位的客戶互動與服務理念;配合員工職業發展路徑,設置有競爭力的績效考評方法,進一步激勵員工工作熱情。

廣汽本田客服中心4PS國際標準五星級L1認證,將在合規認證的基礎上,結合廣汽本田客服中心的發展規劃,進一步完善規范并提升廣汽本田客服中心的管理運營體系,將廣汽本田客服中心打造成國際一流,國內領先的客戶聯絡中心,成為汽車行業的標桿企業,最終成為國內汽車行業的服務風向標。


擴展閱讀:

4PS國際標準體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系,受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業自律與監督委員會、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)等的相關部門共同支持與指導,是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準。

通過戰略與規劃(Strategy)、人員與管理(People)、流程與運營(Process)、平臺與環境(Platform)、績效與體驗(Performance)五個維向,180個評估點對客服中心進行360度全方位評測,找出運營薄弱點,并協助客服中心持續提升運營管理能力。

據悉,目前有惠普全球、戴爾、百度、歐萊雅、攜程旅行網、一汽大眾、信誠人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風日產、美的集團、美敦力、蘇寧云商、無限極、廣東聯通、同程旅行網、昆侖銀行、鴻聯九五等眾多世界500強與著名企業參加4PS國際標準認證。




共0條評論網友評論
  • 全部評論
共0條記錄(共頁)
向您推薦

新聞 按行業分類

廠商 按產品分類


        
總機:021-51601170 直線:021-58307717,17317241681(微信同號) 電子郵件:[email protected]瀘ICP備10026114號-4  行業交流俱樂部QQ:2919157212
地址:上海市浦東新區牡丹路60號東辰大廈810室  郵編:201204 上海趨天網絡技術服務有限公司 版權所有(2002-2018)
穿越火线刷枪