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2018金音奖最佳客服案例--汤臣倍健

2018-12-05 16:20  《4PS呼叫中心国际标?#20339;?#31350;中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

汤臣倍健——2018金音奖最佳客服案例

汤臣倍健--2018金音奖最佳客服案例


单位名称: 汤臣倍健药业有限公司

所属行业:快速消费品

所在城市: 广州

员工数量: 1012人

座席数量: 129人

中心建立时间: 1995年

服务号码: 4000-916-916

汤臣倍健——2018金音奖最佳客服案例

汤臣倍健--2018金音奖最佳客服案例1

最佳标杆案例:

汤臣倍健是中国膳食补充剂领导品牌和标杆企业,零售终端销售排名第一的保健?#31216;?#21697;牌,连续15年销量遥遥领先。

“四力”强势驱动,全面构建综合竞争力

汤臣倍健“四力”驱动高质发展。通过打造高?#20998;省?#24046;异化的?#23433;?#21697;力?#20445;?#37325;点致力于“品牌”和“渠道”两个核心竞争力的建设,通过升级客户服务系?#33251;?#20307;系 ,提升对消费者的“服务力?#20445;?#20840;面构建综合竞争能力,实现了高质量、可?#20013;?#30340;发展。”形成了产品力、渠道力、品牌力、服务力四轮强势驱动。

服务升级:新服务、全渠道、定制化

自1995年汤臣倍健公司一成立,便有了售后服务部门,我们从最原始的手拿式电话座机接听服务开始,通过不?#31995;?#23398;习、迭代,逐步发展壮大,将呼叫中心搭建成了现在的智能化的客户交互中心。2014年更是一个创新年,并且有了一个新的名字叫营养家。在3年多的时间里营养家日益壮大,?#26377;?#24335;单一的服务热线转化为多品牌全方位多元化的服务中心,具备呼入、呼出电话服务、短信、留言、网络社群、微博、微信、APP、智能机器人等全渠道的服务形?#20581;?#25317;有专业的医生团队、药师团队、健康管理师团队和营养师团队,100%医药、?#31216;?#33829;养相关背景。从营养与疾病全方面为消费者提供产品及营养咨询、服务查询、信息反馈、?#31471;?#21450;建议,包括膳食、运动、康复、生活等健?#30340;?#23481;的全方位优质服务。

针对优质会员人群还进行会员生命周期管理、专属健康服务,如个性化?#31216;?#23450;制、健?#23548;?#27979;、健康管理服务(亚健康管理、慢病管理、瘦身管理)等。

与些同时,我们背后还有一支强而有力的会员服务策划、产品运营、系统开发、市场推广队伍,除了给消费者提供完善优质的服务体系外,还为公司的销售合作伙伴提供精准营销引擎工具?#23433;?#30053;,协助销售目标达成。

汤臣倍健——2018金音奖最佳客服案例

汤臣倍健--2018金音奖最佳客服案例2


专注客户体验

服务力是汤臣倍健的核心竞争力之一,从2014至2017年一直保持年均满意度99.7%的好评,一解率达到87.3%以上,秉承“为健?#31561;?#31649;理健康”的使命,为关注健康的人们提供专业、便捷的服务,致力成为你身边触手可及的健康生活互动服务平台。同时用户体验、服务满意度是我们营养家一直以来非常重视的关注点,秉承“顾客一分满意是我们十分动力”的服务理念,客户体验是营养家发展的命脉,传递客户体验是服务窗口的天职。每周VOC反馈,做到及时发现问题,快速解决,快速改进。

完善的流程管理

经过多年的运营,中心具备完整的标准化SOP管理流程,具体分为运营、业务、培训三大板块,每个板块的管理都有对应的流程制度、精细化的操作规范及手册。同时为了匹配部门发展不?#31995;?#23545;流程进行更新迭代。

人性化的团队管理

基于呼叫中心工作性质的特殊性,工作时间不固定,排班需较灵活,要保证员工的热情和积极性不是一件容易的事,所以人才问题是呼叫中心非常重视的问题。营养家中心是一个充满爱的大家庭,我们始终相信员工满意,顾客才能更加满意。所以对于员工管理我们始终坚持最大程度的授权,让中心的?#35838;?#20249;伴能最大程度的发挥主观能动性,快乐工作,快乐生活。

对于人才培养方面,营养家中心从人员招聘,培训带教,技能提升,绩效评估,星?#30563;?#21319;,人才激励等方面构建人才发展计划,打造人才梯队,?#34892;?#25511;制人才流失率,实现人才管理核心,?#34892;?#20445;留及推动人才发展。

未来,营养家中心将秉承 “贴心、高效、惊?#30149;?#30340;服务宗旨,继续实施极致服务,以卓越的服务,极致的客户体验,助力公?#31350;?#36895;发展,强化品牌服务力。

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