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AI做客服:“未問先答”

2019-12-04 10:24  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源:深圳商報


  微信支付密碼忘記怎么辦?發不了紅包怎么辦?如何提現?當微信用戶遇到這些問題向騰訊客服尋求幫助時,智能客服就能幫你快速解決。記者日前在對騰訊客服團隊走訪時了解到,騰訊旗下300多款產品,每月用戶需求數千萬單,其中智能服務應用比例已經達到90%,AI可以解決掉75%的問題。


  客服是AI最佳的應用場景


  騰訊客服中心2002年成立,目前分布在深圳、成都、重慶三地。從最初的傳統人工呼叫中心,到2016年開始打造數據與智能化客服中心,把傳統的人工服務與AI優勢相結合,將傳統人工服務模式升級為智能協同服務模式。


  什么是智能客服?簡單來講,就是通過智能導航、預判推薦和分發,根據用戶的問題給出不同的解決方案,如果問題比較復雜會分派到人工,同時給予數據支撐。


  騰訊客戶服務部運營總監楊金認為,客服是AI最佳的應用場景。但AI要應對好用戶的問題,一要針對用戶進行智能體驗設計,二要做好客服系統內部的智能分析與調度。


  訓練AI讓它“未問先答”


  服務不等于一味的“堆人”,目前,騰訊客服服務內部300多款產品,以月服務工單計,咨詢量上千萬。但對比5年前,服務量級增長了24倍,服務人力只增長了1倍。如何做到的?


  楊金透露,智能客服可以對用戶發生場景、軌跡、操作等進行“預判”,即“未問先答”。微信客服團隊向記者展示了一組服務記錄,一名用戶遇到微信紅包發送不了的問題,系統提示“紅包行為異常,為保護資金安全,系統已經暫停紅包功能”。當用戶進入騰訊客服尋求幫助時,智能客服首先詢問用戶,是否要咨詢“收/發不了紅包怎么辦”的問題。


  “這讓用戶更信賴,覺得真的可以解決我的問題”。楊金說,目前來騰訊客服的用戶中,通過AI能事先預判問題的覆蓋率已達到70%,75%的用戶問題能直接解決。據統計,AI一天就微信支付相關問題的對話量達到40萬~50萬次,而一名人工客服一天最多只能接100個電話。更重要的是,互聯網產品一旦出現故障,海量用戶在同一時間內集中反饋問題會“打爆電話”,但智能客服則基本不存在高并發問題。


  騰訊引入擬人化交互模式,不斷打磨機器人對話。比如用戶忘記支付密碼,智能客服會問他/她本人姓名,提供身份信息等數據提交人工審核。騰訊客服方面告訴記者,單條問題對答,機器人現在可以做得很好,但遇到需要上下文交互就比較難了。“我們會分析,用戶問完這個問題之后,接下來還會常見的問一些什么問題,然后不斷地對AI進行訓練”。



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