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如何使用人工智能提升质检效率?

2019-05-06 14:23  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  长久以来,呼叫中心质量管理部门对坐席的质检主要通过人工的方式,对坐席的?#23478;?#35760;录进行抽检。随着呼叫中心业务量的急剧增大,多种联络方式的展现,人工质检已经无法满足现代化呼叫中心的需求。因此,需要高效而准确地进行座席质检,只有依靠先进的?#38469;?#25163;段才能实现。
  覆盖率
  目前行业的抽检比例大概在1-2%,意味着大量的?#23478;?#34987;忽略,隐藏的价值或者风险并没有被有效地挖掘出来
  业务价值
  由于覆盖率比?#31995;停?#26080;法?#36816;?#26377;数据进行分析,无法准确把握客户需求抓住商机,质检人员的业务价值无法很好体现
  质检延时
  人工质检?#35805;?#26159;事后定期抽检,这种方式无法在?#24405;?#21457;生的第一时间定位到问题,更无法对风险进行及时响应
  工作效率
  质检客服针对每一通随机选择的电话,往往都需要反复进行复听,导致效率低下,在工作时间内发现的问题有限
  质检标准
  人工抽检受限于对业务的?#29616;?#19981;同的人对?#24405;?#30340;判断,往往会有不同的结论,甚至相同的人在不同时间对同一?#24405;?#30340;看法也会发生改变,这都造成了标准?#31995;?#19981;统一
  质检成本
  质检工作重复性高,任务繁重,随着业务量的增加,在保证抽检比例的情况下,公司需要?#24230;?#22823;量的人力物力来满足质检的需要
  应用场景
  随着人工智能?#38469;?#30340;发展,通过智能语音识别、大数据挖掘等?#38469;?#21487;以实?#34987;?#31163;线地将海量?#23478;?#25968;据转化为文本等非结构化的数据,实现了对语音文件的100%全覆盖,大幅降低了人工质检成本,通过对文本的分析和数据挖掘,可以实现对合规的检查、风险的预警、趋势的分析、商机的挖掘等
  ?#38469;?#26550;构
  系统架构
  功能特性
  • ?#23478;?#23384;管
  将大规模语音通话识别处理成文本索引,为长时间?#27573;?#20869;的语音数据高速检索、调听和分析应用提供支持
  • 全文本检索
  系统提供丰富、灵活的检索条件进行全文本检索,可高亮显示检索关键词,清晰标记通话内容,来去话分颜色显示
  • 可视化播放
  通话声音、内容、时间轴可视化展示,来去话分离,一目了然
  可通过点击关键语句,直接定位播放,提高效率
  • 业务建模
  通过应用角色设定、位置设定、?#27573;?#35774;定和表达式组合,实现将符合标准作业流程的质检行为转化为系统可识别的规则,将规则的定义和系统的实现剥离出来,支持质检客服的灵活自定义
  • 智能质检
  根据设定质检规则(包含关键字、情绪指标、静音等指标),对人工坐席的业务能力、服务态度等进行全面自动评分,从而实现高覆盖率,解决人工质检覆盖率低的情况
  • 人工质检
  系统会将评分低的通话筛选出来供质检人员调听,让人工质检做到有的放矢,形成“智能质检泛听+质检员精听”的质检新模式,进而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服务质量
  • 数据挖掘

  通过报表引擎以及可由客户自行使用的报表设计器,为客户提供灵活、适应性强的报表内容,并改善报表显示与内容查询之间的关联,可实现由报表到内容查询的数据挖掘显示



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