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整治骚扰电话,运营商要联手

2019-06-05 16:23  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  近年来,我国通信行业不断加大整治骚扰电话的力度,并取得了一定的成绩。但是,骚扰电话并未根绝,让人不胜其烦,广大消费者对此深恶痛绝。
  如何整治骚扰电话,取得更大成效,满足广大消费者的新期待?笔者认为,关键是三大通信运营商必须要进一步提高政治站位,明确整治标准,统一整治步调,形成整治合力,持久整治推进。
  一是加强学习,统一认识。俗话说得好,磨刀不误砍柴工。三大通信运营商(包括几十家虚拟运营商)要认真组织各级干部员工学习上级单位下发的关于整治骚扰电话工作的一系?#24418;?#20214;精神,充分认识整治骚扰电话工作的重要意义,牢固树立“以人民为中心”的发展思想,努力为做好整治骚扰电话工作奠定一个良好的思想基础。
  二是明确标准,合力推进。三大通信运营商(包括几十家虚拟运营商)在整治骚扰电话工作中,整治的标准必须统一。例如,单客户被消费者投诉几次被强制关停电话?#30733;?#36807;几?#25105;?#19978;拨打骚扰电话的视同诈骗电话行为?被强制关停电话前是否需要以短信或电话形式告知客户?如无法?#34892;?#21578;知客户(有的客户将手机卡放在无线固话座机上使用),怎么解决?被确定关停的客户电话号码有合?#35745;?#38480;、且有话费余额的,强制销户是否需要客户本人带相关证件到通信运营商营业厅办理?是否需要客户交纳违约金?话费余额是否需要退还客户?这些问题都需要运营商给出一个明确的整治标准,并在社会媒体上公之于众。只有这样,才能有利于形成整治骚扰电话的良好氛围,才能有利于提高整治的工作效率,也有利于强化整治的工作成效。
  此外,在整治骚扰电话工作中,三大通信运营商(包括几十家虚拟运营商)应将整治信息及时进行共享,形成“一家受限,处处受限”的管控机制,以防止有的客户耍小聪明“东边不亮西边亮”。鉴于此,建议对骚扰电话客户实行在一定时间期限内,禁止办理任何通信业务的处罚措施,以增强整治骚扰电话工作的威慑力。
  当然,要明确整治骚扰电话工作的标准,需要通信行业管理部门做好三大通信运营商(包括几十家虚拟运营商)之间的统筹协调、推进落实工作。

  三是督促检查,定期通报。为防止出现整治骚扰电话工作的“一阵风”现象,或者对整治工作采取敷衍应付的态度,建议通信行业管理部门要加强对三大通信运营商(包括几十家虚拟运营商)的整治工作的检查,一旦发?#27835;?#39064;,及时督促整改,并在全行业进行通报,切实把整治骚扰电话工作不断推向深入,?#34892;?#25552;升广大消费者对通信运营商整治骚扰电话工作的满意度。



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