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中国电信安徽客服中心推广“家庭坐席制度”

2019-05-31 10:55  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:工人日报


  全面推广“家庭坐席制度”10个月之后,近日出炉的一份抽样调查数据,让中国电信安徽客服中心此项制度的制定者和执行者都松了一口气,原?#20154;?#20204;担心的服务质量和员工工作绩效两项指标都没有发生明?#21592;?#21270;。这也坚定了他们继续推广此项制度的信心。
  所谓“家庭坐席制度?#20445;?#23601;是让职工可以在家里上班的一种制度设计。中国电信安徽客服中心的具体做法是,在通过一系列?#38469;?#25163;段确保通信安全的基础上,员工可以自主选择在家里上班或是到单位集体办公。
  该客服中心现有800余名职工,绝大多数为女性。“家庭坐席制度”从2017年6月开?#38469;?#36816;行,2018年7月全面推广。截?#20004;?#24180;5月10日,该中心共有125人在家里办公,占全体人员15%左右。上班路途?#26174;丁⒄展?#23401;子、怀孕,是她们申请“家庭坐席”的主要原因。
  客服中心总经理赵俊介绍,对于申请“家庭坐席”的员工,公司有一套完备的关于服务质量、接通率、用户满意度、问题解决率等考核指标。根据个人意愿,“家庭坐席”员工还可?#36816;?#26102;回到公司办公。截至目前,公司尚未出现一例因员工考核指标下降而取消“家庭坐席”的情况。
  正处怀“二胎”状态的刘园园,2018年6月开始在家中上班。“如果把之前近两个小时上下班路?#31995;?#26102;间算?#31995;?#35805;,现在每个月的绩效收入比之?#26696;?#39640;。”刘园园的“大宝”尚处于哺乳期,她可以在工作间隙每隔两个小?#22791;?#23401;子喂一次奶。
  该公司关于“家庭坐席制度”的一项调查数据显示:员工满意度98.2%,用户满意度98.5%。据了解,这两个数据与员工现场坐班的数据基本?#21046;健?
  安徽省总工会女职工部部长张丽萍认为,在不影响企业正常生产经营的基础上,最大化地满足职工,尤其是女职工群体的特殊需求,这是一种人文关怀。
  在实行“家庭坐席制度”之前,该客服中心曾因为从市中心迁址城市北郊而导致员工上下班途中时间大量延长,员工流失率大幅增长。据了解,该行业员工平均流失率为8%~10%。在实行“家庭坐席制度”之后,客服中心职工流失率下降至3%以内,骨干员工流失率更是控制在1%以内。

  目前,该公司正在拓展此项制度。“脚崴了走路不?#22870;?#30340;人,?#37096;?#20197;临时申请在家办公。”中国电信安徽公司副总经理、工会主席方文胜是“家庭坐席制度”的主要倡导者,“我们将继续完善这一举措,并在更多的领域积极探索推广复制。”



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