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十年磨劍——從電話中心到遠程銀行的價值轉型

2019-06-11 18:32  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  程聰


我是2006年開始從事客戶服務工作的,在客服行業工作的這十三年中,可以說是經歷了翻天覆地的發展變化。在此想和各位同仁分享這十年來的奮斗成長歷程,并與大家一起暢想未來十年可能會出現的新發展。

一、過去的十年,我們經歷發展巨變

在過去的十年中,各個銀行客服中心的發展變化高潮迭起,從電話中心到電子銀行,再到遠程銀行,歷經手工時代、系統化時代、數字化時代、到現在面臨的智能化時代,短短十年間我們便追趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發展差距,所以現在全世界銀行服務行業面臨的挑戰也是我們需要應對的,這便是由人力向智能化的轉型,將現代科技技術融合金融客服發展的時代需求。

十年來,我們經歷了多次基于互聯網的科技改革,讓許多曾經的不敢想象,變成了日常生活,作為銀行人我們感受到了大規模的金融科技對銀行業的沖擊,作為銀行客服人,我們更是深刻到認識到,客戶對技術變革服務的需求成為了一種渴求,誰能夠迅速掌握客戶感受這一片藍海,誰就可以成為市場的一部分,所以短短時間內,創造兼顧便捷性和安全性的新平臺成為刻不容緩的任務。經過十年的發展和沉淀,受制于自身規模化和資本擴張的難度,金融科技行業更趨向于與銀行攜手合作,完成市場開發和客戶行為習慣培養,更多的是在客戶維度的層面跑馬圈地,在維護銀行客戶的同時,將客戶對于金融科技的體驗感轉化為依賴性,其中還誕生了幾大平臺型企業,這無一不得益于銀行客服中心早期對用戶數據的累計、維護,在客戶需求不斷升級的背景下做的無數次轉型。

二、當年的十年,我們應重提數字化,重數大數據

在過去十年里,數字化和大數據牢牢占據著客服中心發展的關鍵詞,這兩個炙手可熱的概念引領了客服行業十年來的幾次重大變革。

此時重提數字化概念是指將客服中心全面數字化,從流程閉環,到業務重塑,到把控人力,再到客戶解析,以數字化全面覆蓋。我們在客戶服務的領域深挖了十數年,擁有客服經理、遠維管家等專業人才,也擁有電話銀行、網上銀行、手機Apps、微信公眾平臺等智能自助平臺,我們的目標是做業內頂端的客服中心,做全渠道的客戶服務,但這些仍然構不成全面數字化,因為客戶也是可以被數字化的。

從客戶行為到客戶感受,從客戶參與度到產品需求度,如果能做到全面數字化,便是客服中心對于客戶價值掌握的靈魂所在,而不是具體一個業務或者渠道的行為,要做業內一流的客服中心,就要做行業最先進的全面數字化平臺,掌控客戶感受,提高風控水平,不停匹配科技技術創新,開發和投放更符合客戶數字化的服務平臺。

重整大數據,是為了推動數據模型的應用。其實大數據的范圍是相對的,也就是說超級大的數據體量不是一定必要的,而且從海量數據里 提取需要的信并精細加工,這只是一種最基本的數據分析方法。大數據概念在過去五年間雖然占據頭部,但只是完成了基本數據收集,并在這個基礎上革新了一些關于客戶行為的算法,而這還遠遠沒有體現時代賦予大數據的意義。

推動大數據的應用,不是在海量數據中找共同點,核心應該是數據模型,設計數據模型是客服中心需要努力修煉的內功,模型鎖定的群體應該具備延展性的特點,實現模型與模型之間交叉覆蓋度的劃分,而且需要不停對模型進行迭代式優化,對于未來智能化客服中心來說,目前的數字化式客戶模型就是最大的財富。

三、未來十年,把客戶感受打造成服務生態環境

對于全渠道客戶服務中心,任何一個交互環節和細節都可能給客戶帶來不好的感受,將之鏈接在一起出現的信息衰減和共享途徑不通暢更是致命傷,如果將服務感受比擬成生態圈,那么未來十年我們要致力打造的便是整個服務的生態環境,客戶通過任何環節進入服務環境的時候都會自然加入循環體系,得到絕對完整和完美的服務感受。

在目前的銀行業里,基本金融服務、產品銷售、代理業務等等各自為戰又相互牽制,利潤和價值取向的不一致導致了發展導向和進度的巨大差異,客戶很難真正感受到“一個銀行”給其帶來的全渠道服務,而多方面不同力度的客戶維護也無法客觀體現客戶的價值,所以要打造服務生態環境,首先要將過去的產品意識和價值意識獨立區別開,通過客戶數字化將服務放在生態環境的中間環節,再把價值因素打造成均衡陣列。

其次是整合全渠道的服務理念和實際操作感受,要保證各個服務渠道的服務感受是一致的,是為了同一個方向而循環的,目前遇到的最大問題是信息斷層和共享陰影,很容易造成客戶為了辦理幾個有一定關聯的業務,卻得到了面對幾個不同銀行的感受,中間可能還面臨一些相互推諉。從銀行角度看,不同業務的交叉帶來的風險控制、政策要求是硬性的,但是從客戶角度想,我不知道你們銀行到底有哪些機構,我只知道你們銀行應該完成我這些需求,至于是哪些部門去做,哪個部門做的不好,不是我應該關注的,但只要其中有一個環節給我帶來不好的感受,我對你們銀行的感受就是不好的。

目前國內的銀行并不是一個開放的金融平臺,根據目前普惠金融的發展速度來看,嚴控風險的同時要打開屏障也不是件容易的事情,而對于遠程銀行來說,天生就沒有這方面的缺陷,遠程銀行很容易能做成一個客戶服務類開放平臺,所以在打造服務生態環境方面是最有潛力的,因此未來的服務感受閉環一定會納入遠程銀行的服務陣列中,這是必然的趨勢。

未來遠程銀行到底會發展到什么樣的程度,現在可能無法形容描繪,但可以預見的是,未來十年我們將會一次次挑戰不可能,完成更多現在不敢想象的事情,結合高端科技創新,不斷推動社會金融發展,未來的市場上,遠程銀行中心作為一流的客戶服務中心,在市場上必然占有一席之地,并成為市場的一部分。




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