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捷通华声:用AI为企业打造智能客服热线

2019-06-14 10:07  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  我们通常给电信、银行、保?#23637;?#21496;的客服热线打电话,听到的是“储蓄卡业务请按1、理财产品请按2……”?#28909;?#25105;们层层选择。直接按0转人工的话,可能是一阵阵彩铃等待声。
  灵云智能语音导航系统,可以成为企业客服热线的智能语音助手。用户咨询,简单问题直接回答,信息查询,一键直达节点并播报信息,复杂业务办理问题,可精准转给对应的坐席组处理,让传统IVR导航变成智能客服热线。
  如何打造一个业务能力强大的智能语音导航系统?#35838;?#20204;可以根据用户的需求来一一展开。
  首先,据统计,用户打客服热线,有?#35805;?#26159;咨询常规问题,例如“?#19994;?#38134;行卡找不到了,怎么办?你们这个卡异地跨行转账需要?#20013;?#36153;吗”等等。这类问题,我们可以通过配置标准问答知识,直接回答用户,为人工坐席分担服务量。
  其次,有很多用户打电话,是查询信息,例如,查银行卡余额,转账到了没等。这些业务查询,智能语音导航系统可直接跳转余额查询、交?#20934;?#24405;查询节点,引导用户验证卡号、密码,然后将业务系统反馈的余额、账单信息直接语音播报或下发短信给客户。
  最后,有部分用户,打客服热线是为了找人工咨询或办理复杂业务。?#28909;紓?#35201;购买理财产品、要贷款等等。这些咨询,智能语音导航系统可以通过多轮对话,将客户精准转接给对应的人工坐席技能组进行服务。
  这样,我们就将传统的多层按键IVR导航,升级成了智能语音导航客服热线。
  智能语音导航系统上线后,可随着服务客户,不断学习数据,越用越聪明:
  知识丰富:系统会每天学习用户问法,随着不断使用,知识库越来越丰富,理解能力越来越强。
  筛选优化:运营人员?#37096;?#23450;向筛选有问题的通话,进行标记优化。如,?#26434;?#31995;统理解错误的,可以标记应该匹配到的业务节点,优化后,下次用户再问,便可正确跳转节点。
  语音识别优化:语音识别错误的,可以标记正确的识别结果,阶段性地优化语音识别模型,不断提升语音识别率。

  在近两年的市场PK中,捷通华声智能语音导航系统效果稳居行业第一,8K电话端语音识别准确率高达90%,属业界顶尖,成功服务于光大银行、华夏银行、民生银行、新华保险、中国电信、唯品会等诸多大型企业客服热线。


唯品会—灵云智能语音导航


  以唯品会为例,快递催件、退换货、优惠活动、密码?#19968;?#31561;等问题,用户拨打客服热线,智能语音导航系统一语直达业务节点,为用户创造了良好的服务体验。
  在双十二当天,灵云智能语音导航完全答复用户提问电话46800通。假设平均每通电话约1分钟,相当于节省了98个人工坐席。

  灵云智能语音导航,改变了传统IVR导航复杂按键、多层选项的模式,不但为用户创造良好的服务体验,也为人工坐席?#34892;?#20998;担服务量、降低企业成本。




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