·返回網站首頁  ·在線報名 
  課程安排

  4PS聯絡中心國際標準是一套國際客戶聯絡中心管理方法論和管理體系,是唯一受工業和信息化部、人力資源與社會保障部相關單位與CNCBA協會共同支持,是“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選的唯一官方指定評選標準。


目前惠普全球客服中心、戴爾大中華區客戶聯絡中心、雅芳全國客戶聯絡中心、歐萊雅顧客關懷中心、攜程旅行網服務聯絡中心(1.5萬席)、東風日產、一汽大眾、摩托羅拉、蘇寧云商、美敦力、96156北京社區服務熱線等眾多世界500強與著名企業參加了4PS國際標準認證。電銷做得好,絕對不僅是電話打得好。能力強,團隊不錯,為何業績不好?失敗是有原因的,成功是有方法的。


合適的產品與服務和有針對性的數據與客戶是進行電話營銷的基礎,通過有效的人員與管理、流程與運營、技術與平臺為手段,清晰定義要實現的KPI,進行分層管理,最終實現績效與收益預期。本課程是針對電銷管理人的認證課程,參加培訓并考試合格者,可獲得4PS國際標準5PD電銷經理認證證書。

  課程大綱

一、電銷中心數據與客戶細分(Database)
  5PD電銷體系認證與管理成熟度建設模型
  國際上對優秀電銷中心定義
  電話營銷成功的整體要素
  電銷客戶模型構建
  電銷客戶細分體系
  電銷客戶價值分析
  電銷目標群體定義
  電銷數據模型構建
  電銷數據數據來源與采集
  電銷數據安全與合規
  電銷數據數據群分與標簽
  電銷數據庫管理與拓展、租賃與更新
  電銷數據清洗與挖掘、數字化與存檔
  名單管理就是時間管理
  電銷大數法則

二、電銷產品與服務(Product)
  電銷項目的籌備及資源
  電銷經營管理10個重點
  外包商與數據合作伙伴的選擇
  電銷產品價格與特性、屬性與類別
  電銷目標群體定義
  電銷市場活動管理
  電銷產品關聯性及需求匹配與分析
  電銷品牌與推廣及群分與細分
  電銷合作伙伴管理與采購與物流

三、電銷運營與流程(Process)
  電銷中心工作特點與團隊特征
  電銷團隊管理中存在的困惑和主要問題
  電銷團隊員工的十大困惑
  TSR成功的4大要素
  班組長日常工作
  班組長角色9大職責
  通時自我管理的關鍵五條
  電銷話務報表分析
  電話營銷成功三要素 (3A)
  電銷流程設計與管理、改進
  電銷項目管理與流程審視
  電銷中心電銷系統架構
  電銷腳本開發
  電銷績效管理
  電銷人員激勵與提升
  電銷質量保障與團隊管理
  電銷交叉與追加銷售
  電銷營銷及廣告管理
  對帳與按需打印
  信件與會員卡制作
  渠道沖突管理
  后援配送管理及在線貨物跟蹤
  倉儲與物流管理及供應商庫存管理
  電銷中心報表與分析

四、人員與管理體系(People)
  電銷人員招聘挽留與培訓發展
  電銷人員職業規劃
  電銷中心人力資源管理的主要流程
  電銷人員薪資福利與獎懲管理
  電銷人員績效體系與員工滿意度
  電銷中心組織架構與崗位設計
  電銷中心人員評測體系
  電銷中心激勵員工八個方法
  提升電銷業績的7大措施
  電銷中心人員流失因素
  電銷核心團隊培養
  客戶聯絡中心成熟度發展十個重要體現
  FAB話術模型分析優化
  電銷中心現場管理
  現場情緒管理與管理訓練
  電銷中心文化與活動

五、績效與體驗體系(Performance)
  電銷管理指標分類
  電銷績效指標管理
  電銷績效成果與分析
  電銷中心財務管理
  電銷效果評估體系




七、考試與參觀

六、電銷中心管理
  電銷管理者建立影響力的八個規則
  電銷管理中的九大人性特點
  電話銷售團隊的“五高”
  衡量電銷團隊的三高
  電銷中的大數法則
  電銷團隊目標SMART原則
  SPIN電銷交流詢問法
  電銷團隊長九大勝任力
  電銷團隊負面氛圍應對與正面職場建設的8個措施
  電銷成功率八大要點
  電話銷售十大關鍵KPI指標
  電銷團隊業績團隊比較分析

  主講老師:顏老師

顏曉濱/Yako Yan
4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)主席

  顏曉濱老師曾榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”、“年度外包風云人物獎“等。連續6年作為行業代表接受英國路透社、央視中國頻道、央視經濟頻道等國內外媒體專訪,是4PS國際標準體系的聯合創建者,中國標準走向國際的成功實踐者。
  顏曉濱作為政府特聘顧問,協助主持貴陽呼叫中心產業規劃,整體設計了貴陽服務外包及呼叫中心示范基地,促進了華云服務落地貴陽,協助進行大數據與呼叫中心產業在全國的發展。顏曉濱在華云服務示范基地分別給國務院副總理馬凱、趙克志書記(現河北省委書記)、陳敏爾書記(現貴州省委書記)、寧夏自治區主席劉慧等數十位領導就大數據與呼叫中心產業發展進行了專門匯報與介紹。習近平總書記、李克強總理曾專門視察了貴陽大數據示范中心,了解大數據與呼叫中心產業發展。顏老師現還擔任:
l 貴陽華云服務外包總顧問
l 51Callcenter總顧問
l 華云控股集團名譽董事長
l 央視315特邀嘉賓
l 4PS聯絡中心國際標準組織 聯合主席
l 中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席
l 工信部全國服務外包技能考試專委會副理事長
l 全國呼叫中心行業自律與監管委員會主任
l 人社部全國客戶聯絡中心專家委員會主任
l “金音獎”中國最佳客戶聯絡中心評選委員會主任
l 貴陽市、錦州市、寧德市等市政府特聘高級顧問
  顏老師自上世紀90 年代起,為近千家企業進行了內訓、公開課與各種咨詢評測,培訓過數萬學員,深入咨詢、評測了數百家企業,進行運營管理與企業戰略咨詢案例。顏老師曾先后任職多家著名全球 500 強企業及各類企業大中華區總監、總裁、董事長等職,其所帶學生創下有的幾年內上班收入由每月幾千到年薪百萬,有的創業4年間年企業收入即達10億的記錄。
  顏老師先后曾為微軟、東風日產、攜程旅行網、上海大眾、東風日產、美敦力、一汽大眾、蘋果、英特爾、富士通、雅芳、歐萊雅、中國聯通、大智慧、IBM、工商銀行、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、強生、中國移動、英國電信、中國電信、平安保險、大地保險等近千家企業提供過管理咨詢、培訓、評測、外包與項目指導等服務,先后有數萬人參加過其培訓課程。顏老師發起了“中國呼叫中心與BPO大會”、“中國年度最佳聯絡中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會“等在國際、國內具影響的年度性大會。


報名信息
主辦單位:4PS聯絡中心國際標準組織
承辦單位:呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)
授課時間:2020年2月27-29日(周四-周六).上海
  2020年8月13-15日(周四-周六).廈門
      (為期3天,最后一天為考試)
授課費用:12,000元/人
(培訓費用包含:培訓教材、資料、證書、3天午餐、考試、茶點等);
12,000元/人,同時報名三名以上,可享受RMB9800/人的優惠價格;名額有限,額滿即止;

報名咨詢
周老師:021-58307717/17317241681(微信同號);
李老師:17317249760 (微信同號)
電子郵箱:[email protected]
官方網站:www.wtrbn.club


    在線報名
姓 名:
職 務: *
單位名稱: *
手機號: *
企業郵箱: *
場次:
 
提交
重置
穿越火线刷枪
河北快三专家推荐号码 湖北11选5基本走 重庆快乐十分结果走势图 哈尔滨麻将手机版下 苹果6s怎么下载海南琼崖麻将 北京快乐8开奖和值 北京赛车3码稳赢公式 体彩6十1说明 幸运飞艇开奖直播 快三开奖结果北京 吉林快3历史开奖走势图表 河南十一选五开奖走势图 贵州十一选五推荐号 科乐吉林麻将 苹果 1分彩计划平台 河北十一选五任选5