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·北京市呼叫中心專業委員會


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會議介紹
中國.上海.陸家嘴.國際會議中心 2014年4月17日-18日

由呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦的2014中國客戶聯絡中心與BPO產業大會將于4月17日-18日(周四、五) 在曾召開APEC領導人會議的上海. 陸家嘴.<國際會議中心>召開,將有幾十場分享,超過4000位專業人士參加此盛會。 4PS標準組織作為指導標準的年度最大規模盛會,期間將舉行“2014中國聯絡中心與互聯網高峰論壇”、“2014中國聯絡中心與云計算高峰論壇”, 特邀您參會。

  >>瀏覽2009年度大會回顧   >>瀏覽2010年度大會回顧   >>瀏覽2011年度大會回顧   >>瀏覽2012年度大會回顧   >>瀏覽2013年度大會回顧

活動預告:
   · 4PS國際標準認證協調員研修課(5天,2014年3月24~28日,上海),在線注冊:http://www.wtrbn.club/4ps2014/
   · 許乃威PC管理之客戶和員工管理公開課 (2014年04月19-20日,上海),在線注冊:http://51callcenter.com/2014training/
  · 4PS國際標準電銷經理資格認證公開課(2014年4月24-26日.上海)在線注冊:http://www.wtrbn.club/4ps10/
  · 2014年度中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選正在申報進行中,在線注冊:http://51callcenter.com/2014award/
  · 2014中國客戶聯絡中心與BPO大會(夏季),7月18日,北京,在線注冊:http://51callcenter.com/2014city/
  · 2014(第八屆)中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇(12月,上海),在線注冊:http://51callcenter.com/2014financial/
 

在線報名  免費參會(請屆時全場佩戴參會證)!!(不接受未簽訂合作協議的同業性平臺與行業媒體參會)
請填寫每位報名參會者名片信息(不接受統一為單一聯系人聯系方式),組委會將只通過本人郵件與短信確認.
企業多人報名 請點擊此下載《參會報名回執表》,:為確保報名成功、確認與通知,歡迎加報名QQ1780135810為好友或加微信號:hujiao51(可憑微信確認參會)。
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會議日程
2014中國聯絡中心與BPO產業大會日程 下載大會日程表
             2014年4月17日(周四),第一天日程
1、 在線注冊審核確認后,免費參會:http://www.wtrbn.club/2014/

2、 參會者請都事先掃描添加左邊 Amy的微信二維碼,參加大會抽獎,并時時了解最新日程

3、 抽獎獎品有:數碼相機、IPad、管理書籍等,以屆時為準;

        
中國客戶聯絡中心與移動互聯高峰論壇,2014 中國客戶聯絡中心與BPO高峰論壇,2014
中國上海.國際會議中心--華夏2廳 中國上海.國際會議中心--華夏1廳
聯絡中心 客戶體驗 CRM 移動互聯 虛擬運營商 聯絡中心 企業通信 客戶體驗 CRM 移動互聯 BPO

08:00

簽到與注冊
中央電視臺中國新聞:2013年度中國最佳客戶聯絡中心與CRM大獎發布典禮

09:00

開幕致辭:
呼叫中心與BPO行業資訊網總經理 唐愛琴

09:00

開幕致辭:
臺灣客服發展協會理事長 莊文明
4PS國際標準體系兩岸協會合作備忘錄簽署儀式

09:10

演講:移動互聯時代渠道融合服務的變革與創新
AVAYA金融事業部技術總監 薛琦

09:10

演講:臺灣精致化服務之心法與模式
臺灣客服發展協會理事長 莊文明

09:35

演講:2014中國呼叫中心產業發展報告白皮書
4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱

09:40

演講:歡迎來到客聯網時代
salesforce.com中國區銷售總監 王剛

10:05

演講:云呼叫中心發展趨勢展望
中興通訊股份有限公司總工 何軍

10:05

演講:聯絡創新平臺,祝您再勝一籌
科勝通(ASPECT)大中華總裁 丁海

10:30

演講:“話時代”的呼叫中心
科大訊飛業務發展總監 黃達志

10:30

演講:靈云智能人機交互 助力客戶服務新模式
捷通華聲公司總經理 武衛東

10:55

演講: 咱們外包吧!
PCCW專業客服業務拓展副總裁 蕭昆龍

10:55

演講:客戶聯絡中心管理地圖行動法
4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱

11:20

演講:開啟語音交互新時代
云知聲產品總監 歐光欣

11:25

演講:語音云支付--全民擁有 覆蓋萬里
易聯支付COO 鄧云

11:45

午休

11:50

午休

13:30

演講:語音識別與呼叫中心的創新方案
Grandsys宏盛高新技術CRM產品總監 胡振涵

13:30

演講:智能機器人打造全渠道智能聯絡中心
小i機器人營銷副總裁 許弋亞

13:55

演講:《呼叫中心與客戶管理》公眾號8萬微信訂戶崛起揭秘
4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱

13:55

演講:用互聯網思維來支持業務轉型
橡果國際IT系統集成部總經理 鄭毅

14:25

演講:從培訓力到領導力,打造高凝聚力團隊
華泰財產保險公司客服部總經理 晁鵬

14:25

演講:電子商務時代的客戶服務中心
特思爾大宇宙高級副總裁 俞勤

14:55

演講:練就少抱怨的心境
中國移動上海公司 呂留芳

14:50

演講:九零后員工的特質與培養
上海對外信息服務熱線董事長 樂迪

15:25

演講:呼叫中心管理中的心理學法則
橡國國際呼叫中心業務接入部門總經理 范曉

15:20

演講:呼叫中心運營在移動互聯時代的“變與遷”
中國聯通吉林分公司客服總經理 周紅

15:55

論壇主題:移動互聯網下的客戶體驗
引言嘉賓:
洲際酒店集團大中華區語音渠道產品及戰略總監/ CNCBA理事 潘煜虎
論壇嘉賓:
中國移動上海公司 呂留芳
橡國國際呼叫中心業務接入部門總經理 范曉
華泰財產保險公司客服部總經理 晁鵬
和睦家醫療集團服務規劃管理總監 李文香
紅星美凱龍星易家客服總監 王引華

15:50

論壇主題:聯絡中心的標準化運營與精益管理
引言嘉賓:
4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱
論壇嘉賓:
中國移動廣東客戶服務中心總經理 周偉強
賽格導航副總裁 萬新宇
橡果國際IT系統集成部總經理 鄭毅
中國聯通吉林分公司客服總經理 周紅
上海電信客服中心黨總支副書記/工會主席 周正浩

17:00

自由交流

17:00

自由交流

17:30

大會議程結束
2014年4月18日(周五),第二天日程
中國聯絡中心與移動互聯高峰論壇,2014 中國客戶聯絡中心與BPO高峰論壇,2014
中國上海.國際會議中心--華夏2廳 中國上海.國際會議中心--華夏1廳
聯絡中心 客戶體驗 CRM 移動互聯 虛擬運營商 聯絡中心 企業通信 客戶體驗 CRM 移動互聯 BPO

08:00

會議簽到與注冊
中央電視臺中國新聞:“金音獎”2013中國最佳客戶聯絡中心與CRM大獎發布典禮

09:00

開幕致辭
4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱
工信部全國服務外包專委會副理事長
4PS國際標準認證證書頒發儀式

09:00

開幕致辭:

上海呼叫中心協會副秘書長 朱雨龍

09:05

演講:5PD電銷精益管理與績效提升
4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱

09:05

演講:中國服務外包發展新機遇
中國服務貿易協會專家委員會副主任 金世和

09:40

演講:接觸的力量--CPC模型精益服務運營管理
中國移動廣東公司客戶服務中心總經理 周偉強

09:40

演講:互聯網思維對當今企業的沖擊
錦江國際高級副總裁 張興國

10:15

演講:虛擬運營商重塑呼叫中心走向跨界融合
虛擬運營商發展研究中心秘書長 鄒學勇

10:15

演講:信息化建設走向“重“應用,”輕“資產時代
上海大學信息化工作辦公室主任 徐偉

10:50

演講:@傳統企業
方太廚具信息化發展總監 邴喆

10:50

演講:淺談客戶滿意導向的服務質量管理模式
中國人保財險公司客戶服務管理部總經理 李俊晞

11:25

演講:移動互聯網時代的客戶服務
國藥集團信息公司董事長 曹國鈞

11:25

演講:六西格瑪的精彩人生
惠普中國互動中心運營部策略規劃經理 朱燕春

11:45

午休

11:45

午休

13:30

演講:客服中心的績效管理
浦發信用卡客戶服務中心總經理 范小龍

13:30

演講:服務領先
中外運敦豪(DHL)客服總監 王珺盈

14:10

演講:呼叫中心的電話銷售和外包
交通銀行信用卡中心客戶服務部總經理 王慧豐

14:10

演講:從呼叫中心產業的智慧、科技與文化談起
CNCBA專家委員 陳永祥

14:50

演講:海底撈模式對呼叫中心管理的啟迪
嘉音訊通訊首席執行官 倪梅端

14:40

演講:如果迪斯尼來經營你的客戶中心
和睦家醫療集團服務規劃管理總監 李文香

15:20

演講:內核動力,澎湃前行--聯絡中心員工職業動力管理
4PS國際標準認證顧問 周力之

15:30

演講:“智造”“聲波”聯絡世界—呼叫中心產業發展趨勢
智造(中國)有限公司運營總監 佟靜波

15:55

演講:卓越團隊的12項修煉
通信運營商資深客服管理人 蔣美麗

15:55

演講:心理關懷幫助提升呼叫中心行業人力資本
亞太EAP(員工心理援助)中心 主任 孫忠立

16:25

自由交流

17:00

大會閉幕
備注:以上日程為擬定日程,以最終進行為準
指導與支持單位
主辦單位:呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)
51Callcenter是大中國地區呼叫中心與BPO行業的門戶網站及百度和GOOGLE的官方新聞源媒體,每年舉辦年度最佳聯絡中心大獎評選、全國性年度呼叫中心與BPO大會、城市高峰論壇等高規格會議,51Callcenter和來自美國、歐洲、新加坡、印度、香港、臺灣地區的眾多行業組織與機構建立了緊密的聯系與合作關系,主辦每年度“中國最佳聯絡中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。
網址:http://www.wtrbn.club

指導標準:4PS聯絡中心國際標準
4PS聯絡中心國際標準來源于創立于2005年受工業和信息化部相關部門指導的“CNCBA聯絡中心產業標準研究小組”, 獲得政府專項補貼資金,中國中央電視臺進行了新聞報道的全球性產業標準。 在經過為期三年的產業調查、研究與論證,由來自微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院(CCMU)等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業媒體、研究院校等世界500強企業及國內知名單位資深管理人代表共同發起成立。4PS標準聯合全球具代表性之聯絡中心運營機構,目前在美國和中國設研究中心,為管理機構認可的產業標準。 4PS聯絡中心國際標準模型”包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系,以聯絡中心之戰略規劃(Strategy)、人員(People)、流程管理(Process)、技術與環境平臺(Platform)、數據與績效(Performance)五個模塊為核心,180個評估點對聯絡中心進行360度全方位評測,找出客戶聯絡中心運營薄弱點,并采取行動協助持續提升聯絡中心運營管理能力。在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務品質、專業管理、工作效率、業務收益的同時,降低人員流動、無效工作及成本,增加企業客戶競爭力和品牌傳播。
網址:http://www.4pscc.org

指導單位:中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)
CNCBA全稱為中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(China Call Center & BPO Association),是針對全國性呼叫中心及業務流程外包(BPO)全國性行業協會組織,肩負著行業協調及管理的責任。CNCBA是由全國從事與呼叫中心與業務流程外包(BPO),電話客戶服務相關業務的跨國500強企業、運營商、制造商、供應商、用戶等單位企事業單位組成。 CNCBA目前指導主持每年度“中國最佳聯絡中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。 CNCBA下設呼叫中心標準研究委員會、BPO標準研究委員會、國際聯絡部等機構,通過下設的機構來共同推動產業的交流,促進行業的發展。
網址:http://www.cncba.org

學術支持:呼叫中心淘人網(Cctaoren)
呼叫中心淘人網(CC淘人網)定位于呼叫中心與服務外包的專業化第三方人力資源平臺,是一個政府支持的、中國權威的呼叫中心與服務外包人才服務機構平臺。呼叫中心淘人網(CC淘人網)在呼叫中心、客戶關系管理、服務外包、呼叫中心外包等領域奠定了堅實的基礎,并進行中國呼叫中心行業管理與人才發展的趨勢研究,該報告被制定為國內權威機構的制定的必讀刊物。
網址:http://www.cctaoren.com

學術支持:呼叫中心與服務外包管理學院 呼叫中心與服務外包管理學院(Contact Center & Sourcing Management University)是由中國聯絡中心與客戶管理及營銷領域的眾多專家組成的呼叫中心與服務外包管理學院。與國內外眾多機構展開聯系與合作,這些機構包括:CNCBA聯絡中心標準研究中心、廈門大學、51Callcenter、北京大學、澳大利亞callcentres.net、澳大利亞電話營銷協會(ATA)、香港客戶中心協會(HKCCA)、臺灣客服中心發展協會(TCCDA)、呼叫中心淘人網、英國呼叫中心協會(CCA UK)、澳大利亞市場營銷協會等。
網址:http://www.ccmuchina.com

會議時間/地址
會議時間:2014年4月17-18日,8:30—17:30
會議酒店:上海國際會議中心一樓華夏廳
酒店地址:上海市浦東濱江大道2727號(浦東陸家嘴金融貿易區,東方明珠旁,近豐和路)地鐵2號線《陸家嘴站》1號出口,步行600米)
距離:上海浦東國際機場35公里;虹橋機場20公里;上海火車站 9公里;火車南站 15 公里;虹橋火車站 23公里
電話:021-51016060 網址:http://www.shsicc.com/
房間預訂:上海國際會議中心東方濱江大酒店(五星)(與會場相同地址)高級園景房(標間/大床)協議價:900元(含早餐/網絡/服務費),參會嘉賓如欲使用該協議價格預訂, 請點擊此定房鏈接,預定房間并請直接與東方濱江大酒店聯系、確認,費用自理)
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