主辦單位
指導單位

工信部軟件與集成電路促進中心
國際標準
學術支持

黃金贊助

贊助支持

鳴謝單位












·亞太客服協會
·呼叫中心與服務外包管理學院
·海西呼叫中心與服務外包協會
·美國電話營銷學院
·菲律賓呼叫中心協會(CCAP)
·新加坡呼叫中心協會(CCAS)
·澳大利亞呼叫中心協會(CCMA)
·香港客戶中心協會(HKCCA)
·馬來西亞客服協會(CCAM)
·臺灣客服中心發展協會(TCCDA)
·泰國呼叫中心協會(CCIA)
·韓國呼叫中心產業情報研究所(CIRC)
·上海市呼叫中心協會
·北京市呼叫中心專業委員會

媒體支持單位



























會議介紹

2011中國呼叫中心與BPO年度大會將于2011年4月12-13日(與2010年同期)在中國上海隆重舉行,該大會是由中國呼叫中心與BPO行業著名媒體---呼叫中心與BPO行業資訊網主辦, 商務部、工信部支持,中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)特別指導的年度最大規模,最高規格盛會。屆時將設眾多展位,有幾千位專業人士將參加此盛會。該大會匯集來自全國乃至全亞洲范圍內的呼叫中心與BPO權威專家學者、專業IT廠商以及金融、電信、制造、消費品等行業的領袖及專業人士。

>>點此瀏覽2008年年度大會回顧  >>點此瀏覽2009年年度大會回顧  >>點此瀏覽2010年年度大會回顧

 

會議酒店:上海裕景大飯店五樓裕景宴會廳(五星)

會議地址:上海浦東新區浦東大道535號(近東方路、源深路,地鐵4號線浦東大道站出口80米),021-38789888

 

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會議日程
2011中國聯絡中心與BPO(業務流程外包)產業年度大會
2011年4月12日 星期二 8:00-9:00注冊簽到
大會主持 電訊盈科專業客服 助理副總裁 王倩郁/Minia Wang (美籍)

08:30-09:00am

中央電視臺中國新聞:年度最佳客戶聯絡中心與CRM大獎發布典禮

09:00am

大會開幕致辭
呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter) 執行總裁 唐愛琴
上海呼叫中心協會秘書長 史慧
09:10am 演講題目:4PS聯絡中心國際標準認證體系與實踐
4PS聯絡中心國際標準全球發起人/ CNCBA主席 顏曉濱
09:30am 演講題目:視頻-下一代聯絡中心的基礎
思科系統(中國)網絡技術有限公司 聯絡中心業務總監 陳曉強
09:50am

演講題目:新一代WFO如何持續優化運營管理
VERINT Systems 資深產品顧問 趙偉勝

10:10am 演講題目:社會化媒體發展對客戶服務的影響
AVAYA 中國區副總裁 李 農
10:30am 休息與自由交流
10:45am 演講題目:聯絡在”云“端-下一代聯絡中心的趨勢
阿爾卡特朗訊高級咨詢顧問 黃健
11:05am 演講題目:聆聽巔峰感受,助威商務中國
大北歐(GN) 中國區副總經理 馬建忠

11:25am

演講題目:Aspect 新一代聯絡中心如何為企業節約成本、創造價值
Aspect 科勝通軟件大中國區高級咨詢顧問 李威揚

11:45am 抽獎{獎品為手機等}/自由交流
12:00am -01:30pm 中午休息
01:30pm 演講主題:后金融危機下的呼叫中心發展趨勢及外包模式探討
電訊盈科專業客服 副總裁 侯曉軍
01:50pm

演講主題:清晰溝通-提高客戶滿意度
繽特力大中華區董事總經理 陶海東

02:10pm

演講主題:以”錄音與關鍵詞辨識分析系統”創造企業效益之成功案例分享

宏盛高新 (Grandsys) 華東區總監 管曉聰

02:30pm 休息與自由交流
02:45pm 演講主題:心理關懷幫助提升呼叫中心行業人力資本
亞太EAP(員工心理援助)中心 主任 孫忠立
03:05pm 演講主題:專業品質 創造價值
山東呼叫中心(濰坊)基地客戶支撐部主任 譚寧
03:05pm 論壇主題:論道客戶聯絡中心管理與新媒體微博營銷與客服
引言嘉賓:亞太EAP(員工心理援助)中心 主任 孫忠立
論壇嘉賓:
4PS聯絡中心國際標準全球發起人/ CNCBA主席 顏曉濱
深圳發展銀行信用卡中心客戶體驗部總經理 鄭妮
興業銀行上海客服中心主任 吳婷婷 (臺灣)
呼叫中心淘人網 行政總裁 石安
新浪廣告客戶服務部總監 鄭琦
04:30pm 抽獎/自由交流/會議結束
2011年4月13日 星期三 8:00-9:00簽到報道 大會主持: 4PS聯絡中心國際標準 顧問 孫文俊

08:30-09:00am

中央電視臺中國:年度最佳客戶聯絡中心與CRM大獎發布典禮
09:00am 大會開幕致辭
北京呼叫中心協會常務副主任/CNCBA專家委員 劉燕軍
09:05am

演講題目:客戶聯絡中心知識管理新發展
招商銀行電子商務公司 首席技術官(CIO) 王實博士

09:30am 演講題目:語音識別時代悄然蒞臨--迎接IVR 2.0的盛況

臺達電子語音事業部大中華區事業發展協理 鄭漢彬

09:55am

演講題目:隨需應變的新一代云通信聯絡中心:CaaS
ININ中國區首席技術顧問 陶君

10:20am 休息與自由交流
10:35am

演講主題:呼叫中心卓越團隊的12項修煉 
通信運營商客服管理人蔣美麗

11:00am

演講題目:客戶聯絡中心的情商管理
4PS聯絡中心國際標準全球發起人/ CNCBA主席 顏曉濱

11:25am 演講題目:呼叫中心的流程管理與績效提升
CNCBA 顧問 蘇惠立
11:50am 抽獎/自由交流
12:00am-01:30pm 中午休息
01:30pm 演講主題:誘發力:服務中心的氛圍管理
呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter) 主編 許乃威
01:55pm 演講主題:攜程的精益服務
攜程旅行網高級副總裁 孫茂華
02:20pm 演講主題:客戶聯絡中心人員職業發展加速器-–4PS 聯絡中心國際標準
CNCBA聯絡中心標準研究小組組長/戴爾亞太銷售支持總監 張思宏
02:45pm 休息與自由交流
03:00pm 演講題目:打造可持續發展的呼叫中心人才戰略
中企動力集團 品質管理與人才發展總監 李迪
03:25pm 演講主題:客戶互動,全球視野
埃森哲管理咨詢- (GTIN 全球業務-中國區主管)王志榮博士(香港)
03:50pm 論壇主題:呼叫中心與服務外包市場的機遇與挑戰
引言嘉賓:4PS聯絡中心國際標準委員/戴爾亞太銷售支持總監 張思宏
北京呼叫中心協會常務副主任/CNCBA專家委員 劉燕軍
中國服務外包研究中心 季成 博士
CNCBA 副秘書長 林志峰 博士
中企動力集團副總經理/CNCBA專家委員 路 巖
04:45pm 會議結束
注:以上日程將可能根據實際情況做相應安排調整
會議嘉賓

顏曉濱/Yako Yan
4PS聯絡中心國際標準全球發起人/ CNCBA主席
中國年度最佳客戶聯絡中心與CRM評選委員會主席

顏曉濱老師,1997年加入中國共產黨,曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”,連續三年受相關政府部門推薦作為唯一行業代表接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經濟頻道等眾多國內、國際媒體專訪。 顏老師是4PS聯絡中心國際標準全球發起人,創建了電話營銷5PD模型、"六點一線"服務鏈等實務理論,為國內多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產業特聘顧問與客座教授,顏老師現擔任中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)主席,并擔任51Callcenter總顧問。

顏曉濱老師自上世紀90年代起,先后在多家著名跨國外包企業與全球500強公司擔任大中華區總監等高級管理崗位,并曾服務于九五資訊(95Info)、德國貝塔斯曼歐唯特服務集團、電訊盈科、美國賽科斯等多家全球著名呼叫中心運營管理機構,為中國呼叫中心產業之早期參與者,有多年的世界頂級外包服務商(所在企業全球外包坐席數超過5萬席)高級管理層工作經驗。

顏曉濱先生在工作從制造業向服務外包方面的產業轉型時期發揮了積極的作用,發起了“中國呼叫中心與BPO(業務流程外包)大會”、“中國金融行業呼叫中心與BPO產業大會“、“中國年度最佳聯絡中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會“等在國際、國內具影響的年度性大會。


張思宏/Peter Zhang
4PS標準委員/CNCBA聯絡中心標準研究小組組長

張思宏先生于2001年加盟戴爾,長期致力于提升戴爾用戶的客戶滿意度及售后服務體驗,目前擔任亞太區個人及中小企業銷售支持總監,負責戴爾亞太區個人及中小企業業務之銷售支持總監。張思宏先生目前還擔任51Callcenter駐站專家、CNCBA聯絡中心標準研究小組組長,4PS聯絡中心國際標準委員會委員。

 

 


唐愛琴
呼叫中心與BPO行業資訊網 執行總裁

唐女士為國內從事呼叫中心與BPO產業研究與實踐的資深人士,其務實的管理實踐獲得了卓越的成效,長期致力于推動呼叫中心與BPO產業在中國的發展.唐女士作為呼叫中心與BPO產業資訊網的早期創始人,總策劃,長期受多個城市及商務部相關機構邀請,參與組織策劃高規格的國家級大型研討會,峰會.唐愛琴女士目前擔任CNCBA理事、51Callcenter執行總裁,

 

 

石安
呼叫中心淘人網 行政總裁/CNCBA副秘書長

石安先生為中國知名的IT與互聯網等新興產業評論家,受邀在新浪、搜狐、網易等十多家著名媒體開設專欄。曾任多家歐美跨國企業和知名IT上市公司,創辦和運營多個互聯網網站/人力資源論壇,擔任咨詢公司合伙人、IT公司PR總監等職。石安先生引入投資資金,創建了目前國內最大的呼叫中心專業人才網站、致力于打造行業獵頭、人才培訓外派輸出,專業招聘為一體的CC淘人網(cctaoren.com),現石安先生擔任CNCBA副秘書長,呼叫中心淘人網行政總裁。

 

 

陳曉強
思科中國聯絡中心業務總監

陳曉強先生目前在思科中國擔任呼叫中心業務總監,主要負責推動思科中國呼叫中心解決方案在中國的業務發展以及合作伙伴的渠道聯盟。擁有超過10年的呼叫中心和IP語音通信的行業經驗,曾參與了國內多個重大的客服中心項目以及大型IP語音項目的方案設計與系統實施。在聯絡中心、多媒體呼叫中心整合、IP語音架構、多媒體視頻會議、高清網真、移動性解決方案等領域積累了豐富的經驗。

 


李 農
Avaya中國區副總裁

李農先生在企業通信領域有18年的經驗,對企業通信市場有深刻的理解,是中國呼叫中心行業專家,中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會專家委員,廣東省信息協會客戶服務專業委員會顧問,51Callcenter駐站專家。北京科技大學工商管理碩士。1999年涉足呼叫中心領域,曾參與國內多個呼叫中心和電話營銷中心的建設。李農先生曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶服務中心規劃與建設》、《客戶服務管理》等著作。

 

 


侯曉軍
電訊盈科專業客服 副總裁

侯曉軍先生目前擔任電訊盈科專業客服中國業務發展副總裁一職,在客戶聯絡中心及BPO業務領域擁有豐富的理論和實踐經驗,是國內較早參與過COPC標準在企業中實施的專家之一。近十年來,他參與建設并管理過許多跨國企業在中國設立的服務中心和營銷中心項目,其中包括微軟、豐田、日產、尼康、索尼、貝樂生、AIG、Dell、通用汽車、寶馬等等國際知名品牌,對于跨國企業如何在當地建立專業、高效、靈活的客戶聯絡部門有深刻認識和體會。通過理論和實踐的緊密結合,他將各種國內外知名呼叫中心標準因地制宜地運用到呼叫中心項目運營管理中去,他所管理的呼叫中心規模在他任職間均有十幾倍的以上的增長。侯曉軍先生在電話營銷方面也有他獨特的心得,對數據庫甄別、CRM模型建立、電話腳本設計、電銷運營現場管理、質量監控、績效分析及提高方面形成了自己的一套理論體系,他所負責的電話銷售項目也以超額的投入回報比而著稱。

林志峰 博士
CNCBA 副秘書長

林志峰博士長期致力于研究國際法與服務外包,對于中國呼叫中心與BPO產業發展有著深入的研究與理解,目前林志峰博士擔任中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)副秘書長。

 

 

 

 

趙偉勝
VERINT 資深產品顧問

Michael Zhao在呼叫中心行業工作了11年,先后從事于電信、企業和金融業,具有豐富的運營管理優化和平臺建設經驗。2008年加入Verint公司,從事Impact 360 WFO勞動力管理優化業務的咨詢工作,具有多個大型呼叫中心的實戰經驗,非常熟悉WFM(排班管理)、DPA(桌面流程分析)和Speech Analytics(語音分析)。

 

 

Minia(美籍)
電訊盈科專業客服 助理副總裁

Minia出生于臺灣,2歲去美國并長大,研究生畢業于美國麻省理工,博士讀半年,會講英,法,德,泰,普通話,粵語,臺語7種語言。喜歡打高爾夫球,但水平一般,18洞,平均105桿.現就讀長江商學院EMBA。曾任職于微軟美國、泰國航空、西北航空、泰盈科技、長江實業等企業,Minia是4PS聯絡中心國際標準顧問,現任電訊盈科(PCCW)專業客服亞太區助理副總裁,主要從事亞太區客戶聯絡中心市場發展工作與客戶忠誠度等工作。

陶君
Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中國首席技術顧問

陶君先生長期從事呼叫中心行業,曾參與規劃并研發了基于語音板卡的CRM客戶呼叫中心,并對傳統PBX呼叫中心的優缺點進行了深入分析,做出了“IP呼叫中心必將取代PBX呼叫中心,成為大勢所趨”的判斷。目前陶君先生目前是ININ公司在中國地區的首席技術顧問。ININ公司的一體化IP呼入呼出混合式呼叫中心--CIC(客戶互動中心 )是一套面向未來的創新型IP呼叫中心。它非常吻合陶君先生對呼叫中心行業未來趨勢的判斷,必將引領呼叫中心行業進入新一輪變革.

 

 

李威揚
Aspect 科勝通軟件 大中國區高級咨詢顧問

李威揚先生負責Aspect一體化聯絡中心產品Unified IP/EnsmeblePro相關項目的設計、實施和管理工作,為最終用戶與合作伙伴提供聯絡中心解決方案咨詢。他是Aspect中國團隊與美國總部的技術接口,同時也是Aspect-Microsoft UC 技術聯盟大中華區的技術聯絡人。
在加入Aspect公司之前,李威揚先生曾在首都信息發展股份有限公司、IBM中國有限公司和中國惠普公司工作,負責社會聯動(緊急救助服務系統)、呼叫中心和客戶關系管理CRM的系統集成等業務。


黃健
阿爾卡特朗訊高級咨詢顧問

黃健先生,現任阿爾卡特朗訊高級咨詢顧問,擁有近10年的聯絡中心行業經驗。黃先生先后參與并完成如平安保險、工商銀行、東方航空、交通銀行、建設銀行等大型聯絡中心項目的建設,熟悉聯絡中心的如客戶服務、電話營銷等各項業務,對于系統平臺與呼叫中心結合與應用有著深刻的理解。黃先生是Genesys產品方面的技術專家.

 

 


馬建忠
大北歐中國區副總經理

馬建忠先生2010年11月加入大北歐通訊設備有限公司,現任中國區副總經理。主要負責大北歐中國的渠道拓展及銷售運營工作,帶領團隊為客戶提供專業和優質的服務。
馬建忠先生擁有14年IT領域工作的經驗,其中超過5年的客服聯絡中心和IP語音通信的行業經驗。在金融、旅游、航空等行業擁有豐富經驗。曾經就職于IBM、Avaya等著名跨國公司,歷任Diebold華東區銷售經理、AVAYA金融事業部銷售總監。馬建忠先生依托多年的銷售及行業經驗,致力于為客戶和合作伙伴提供最好的解決方案,真正實現共贏的發展。馬建忠先生畢業于上海大學國際商學院,擁有國際金融專業學士學位。

管曉聰
宏盛高新技術有限公司(Grandsys) 華東區總監

管曉聰先生擁有超過十二年大中華區呼叫中心與營銷中心應用系統技術研發與建置經驗,服務內容涉及呼叫中心整體規劃、建置與服務,包含: 客戶服務系統、電銷系統,錄音、自動化質檢、排班等精致化管理系統和顧問導入服務,服務行業擴及保險、電信、銀行、零售、交通、物流等。在服務的過程中,對電銷中的名單管理和座席績效考核,有深入的研究,并將研究成果不斷融合到自有產品中,實現了名單管理和座席考核的自動化(名單清洗、挖掘、循環利用、座席KPI管理等等)。成功案例包含: 上海電信、中英人壽、金盛人壽、海康人壽、國華人壽、信誠人壽…等。

 

鄭漢彬
臺達電子語音事業部 大中華區事業發展協理

政大企研所畢業,曾服務IBM和微軟等公司主要負責整合營銷和大型企業營銷,以及建立電話營銷團隊;帶領臺達語音團隊贏得大中華區最多語音識別成功案例,包括花旗銀行、中國信托、臺新、中華電信、以及無錫中醫院重要標竿機構等。

 

 

 


鄭妮
深圳發展銀行信用卡中心客戶體驗部總經理

銀行業18年從業者,有支行、分行和總行相關工作經驗,現任深圳發展銀行信用卡中心客戶體驗部總經理。2002年加入信用卡行業并在2007年擔任信用卡客戶服務中心總經理,正式成為呼叫中心行業一員。任職期間致力于打造學習型團隊,導入各種工具幫助員工輕松工作快樂工作。2008年帶領團隊通過“ISO9001客戶服務質量認證”,成為該行首個通過ISO認證的業務單位;2009年部門更名為客戶體驗部,將客戶體驗管理理念應用到實際工作有效推進了客戶接觸點優化提升了客戶體驗。2010年帶領團隊導入六西格瑪工具以提升客戶體驗為立足點優化流程。其帶領的團隊榮獲多項企業和行業榮譽。

孫茂華
攜程網 高級副總裁

孫茂華女士畢業自上海交通大學,從事呼叫中心行業前在酒店擔任管理工作。2000年加入攜程網擔任客服經理后,將攜程網呼叫中心從幾個人發展到目前的2400多個席位,服務內容涵蓋酒店預訂、機票預訂、旅游度假預訂及會員管理,使其成為目前亞洲旅游業最大的呼叫中心。通過長期的實踐,孫女士在旅游服務,呼叫中心管理等方面積累的相當豐富的經驗。
孫女士就職于中國最大的在線旅游服務提供商,納斯達克上市企業攜程網,在該公司擔任服務及運營高級副總裁。 同時,孫女士還擔任51callcenter駐站專家,中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)專家委員

王志榮博士(香港)
埃森哲管理咨詢- (GTIN 全球業務-中國區主管)

王志榮博士在業務流程重整方案設計、項目管理及IT應用方面擁有20多年經驗,經常在國內為電信行業,就業務流程重整及IT應用演講。 王博士結合電信行業、資訊科技及IP的專業知識, 給客戶提供綜合IT&T服務以強化運營效率及拓展嶄新商機, 并協助不同行業之企業及機構進行信息化轉型。
王博士曾在德勤咨詢、電訊盈科、畢馬威咨詢、和記電訊擔任關鍵職務,對于如何利用先進的資訊科技和現代化管理方法以改善營運效率,有廣泛的實戰經驗。王先生在ERP, CRM和數據倉庫(Data Warehouse)應用方面成就卓著, 曾成功領導專家小組實施多個國內重大的ERP/CRM項目。王博士為工商管理學博士、電子商貿理學碩士、工商管理學碩士、統計及電子計算理學士、英國特許公認會計師公會資深會計師、香港會計師公會資深會計師、香港電腦學會會員。


劉燕軍
北京呼叫中心協會常務副主任/CNCBA專家委員

劉燕軍先生已有15年電信增值服務領域職業管理人經歷,有10余年的呼叫中心運營和管理經驗。劉先生注重對呼叫中心行業的發展及管理的研究,與國外同行(美國、法國、日本、韓國)保持著深入的同業交流,并應邀赴法國、美國、韓國考察呼叫中心業務。
劉先生負責管理的外包呼叫中心有著良好的運營業績,目前擔任北京呼叫中心協會常務副主任、51Callcenter駐站專家及CNCNA專家委員。


吳婷婷(臺灣)
興業銀行 上海客服中心主任(高層副職,VP)

吳婷婷女士為興業銀行,上海客服中心主任(高層副職,VP),為零售及信用卡高端客戶提供一站式的貴賓服務,提升客戶服務體驗。曾任億迅國際股份有限公司執行副總經理。東森購物頻道(臺灣),營運長,下轄1300客服團隊.任職花旗銀行(臺灣),AIG友邦信用卡(臺灣) 荷蘭銀行(臺灣),從事金融行業近二十年工作經歷。

 

 


譚寧
山東呼叫中心(濰坊)基地 客戶支撐部主任

譚寧女士為高級培訓講師。從事呼叫中心運營管理工作十余年,有豐富的呼叫中心實際操作經驗,培養主管、坐席代表一千余人。 譚女士深諳呼叫中心行業的服務理念,熟悉金融業、制造業、電子商務、黨政機關等行業呼叫中心的業務流程,參與以上四大行業呼叫中心的建設和運營管理工作。

 

 

 


許乃威
呼叫中心與BPO行業資訊網 主編

許老師為紐約大學計算機多媒體碩士,教育統計博士候選人,臺灣客服協會監事,從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規劃工作,規劃席次超過 7000 席以上。并曾經擔任臺灣客服協會常務理事、國內海康人壽、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等.目前許老師為51Callcenter 主編.

 

 

王實
招銀商務首席技術官(CIO)

王實 中國科學院計算技術研究所博士,目前負責好孩子集團互聯網戰略制定和實施,電子商務平臺技術開發和運營管理指導,整個集團的IT規劃和建設。包括:CRM&Call Center統一核心平臺建設,整體電子商務業務模型設計,垂直行業門戶網站,網上零售BtoC,呼叫中心,ERP,WMS,TMS,Finance等系統建設,參與并指導集團呼叫中心運營管理,對客戶聯絡中心的運營管理,尤其是電信,金融行業呼叫中心運營管理有豐富的經驗。王博士已在國內計算機主要學術刊物和國際會議上發表論文17篇。出版專著《銀行業CRM理論與實務》一部。王博士曾任香港電訊盈科(PCCW)客戶聯絡業務產品研發副總裁,現任51Callcenter高級顧問、招商銀行電子商務公司首席技術官。

路巖
中國數碼集團呼叫中心總經理兼中企動力客戶管理高級總監

路巖先生于1999年正式涉足呼叫中心行業。在其近10年的行業經驗中,服務過的企業包括淘寶網客戶中心客戶滿意中心高級總監、藝龍旅行網客戶關懷中心(任高級總監)、加拿大貝爾公司電話營銷中心(任高級經理)及路透集團(任BD高級經理)。由路巖先生領導組建的藝龍公司客戶關懷中心,通過流程改進、服務創新等方式使中心整體ROI超過250%,在2005、2006年連續兩年獲得由中國信息產業部頒發的“中國最佳呼叫中心”稱號,同時路巖先生個人榮獲“2006中國最佳呼叫中心管理人”大獎。
路巖先生畢業于英國利茲大學,獲MBA學位,同時,路巖先生還擔任呼叫中心與BPO行業資訊網(51callcenter)駐站專家,中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)專家委員。


孫文俊/Micheal Sun
51Callcenter 特聘顧問

孫文俊先生有10多年的客戶聯絡中心與IT技術研發與管理經歷,先后在國內知名IT產品公司和全球五大客戶聯絡中心外包企業擔當高級管理層。在客戶聯絡中心與CRM系統平臺的搭建,城市擴張及運營遷移及探索業務轉型方面有著豐富經驗。
孫文俊曾帶領中國區技術團隊,設計并研發了呼叫中心SMART CRM Suite產品系列,先后運用于30多家著名500強企業的呼入,呼出,郵件,短信,聊天,知識庫管理,績效報表等運營業務中。孫文俊為千人規模的呼叫中心制定與實施了多點網絡化分布式IT語音、數據平臺的搭建;成功地完成千人運營無縫搬遷計劃,在呼叫中心IT領域的業績深受全球總部和客戶的認可。目前孫文俊專注于研究移動互聯網市場及產品的發展,并投身于新技術時代。


蘇惠立
CNCBA 顧問

蘇惠立先生具有十幾年的呼叫中心管理經驗,曾任職于Dell, eBay等知名跨國公司的客戶中心管理崗位。從一線員工做起,到一線管理,再到大型團隊管理,再到后臺的運營支持包括分析、質檢、培訓、流程、預測、排班、現場管理以及財務計劃與管理,幾乎經歷了呼叫中心的所有崗位。蘇先生具有豐富的服務管理經驗,并且一直致力于帶領他的團隊應用各種先進管理理念和技術不斷提升效率和客戶滿意度。蘇先生帶領的團隊和項目多次幫助公司有效提高客戶滿意度并節省了運營成本。


季成 博士
中國服務外包研究中心研究部副主任

季成 博士為中歐國際工商學院研究員。任《中國服務外包發展報告2007》副主編、《中國服務外包發展報告2008》副主編。曾參與多項部、市委托的服務外包研究項目和多個城市的服務外包產業規劃項目。畢業于上海交通大學安泰經濟與管理學院,獲管理學博士學位。

 

 

 

孫忠立
亞太EAP(員工心理援助)中心 主任

孫忠立先生為知名心理學者,企業EAP服務專家,長期研究心理學及員工心理援助(EAP)。孫先生曾在著名大型呼叫中心運營企業擔任中國區總監級崗位,長期研究心理學及員工心理援助在呼叫中心管理中的運用,曾服務SAP ,百度,中石化,交通銀行,中國平安,中國電信,Sony, EPSON,松下電器,歐姆龍,KFC,上海紅十字會,無錫公安局,蘇州新區等企業與機構。目前孫先生擔任弘語(中國)有限公司總裁,亞太EAP中心主任。

 

 

鄭 琦

新浪廣告客戶服務部總監

于2003年加盟新浪,擔任新浪企業客戶服務部總監,負責中小企業和渠道銷售支持工作;2005年開始任職新浪廣告客戶服務部總監,工作涉及新浪廣告業務銷售支持和部分廣告產品的直銷工作。2010年以來開始對企業微博運營進行實踐研究,并將研究成果通過@新浪廣告 官方微博進行傳播,協助企業用戶提高微博應用。





蔣美麗
通信運營商客服主管 服務營銷專欄撰稿人

蔣女士曾全面負責江蘇12580熱線呼入及呼出共600人團隊的運營管理(人員招聘、培訓提升、現場管理、業務話務實現、流程管理、品質管控、話務預測及排班、報表統計與分析等)和 團隊建設等全面工作,帶領500多呼入團隊,服務江蘇5000萬移動客戶,日均接續8萬次電話,客戶滿意度保持在95%以上,帶領團隊持續優化流程,不斷提升工作效率,目前人均月接續電話在6000次以上。協助集團公司編寫《中國移動12580呼叫中心運營管理手冊》并作為全國標準推廣。
蔣女士崇尚知識,熱愛學習,依托北郵MBA教育經歷,結合服務業十多年基層管理積累,憑借彰顯團隊卓越的一個個成功實踐,立志成為幫助年輕班組長快速上崗和持續成長的輔導老師。

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